17 декабря 2019 Энциклопедия интернет-бизнеса. Глава 64.

• Электронная почта — привычный формат общения, у которого есть существенный минус — скорость ответа. Поэтому клиенты все чаще отдают предпочтение другим каналам. 
• Группы и страницы в социальных сетях — пользователи могут увидеть интересный пост или предложение и задать вам вопрос в сообщениях. Если они не получат быстрого ответа, интерес будет потерян, а продажа — упущена.
• Мессенджеры — они стали важным способом общения с близкими, коллегами, и, конечно, компаниями. Бренды активно общаются с клиентами в самых популярных мессенджерах в России — WhatsApp, Viber, Telegram.
• Яндекс.Диалоги — это чат в поиске Яндекса. Преимущество канала в том, что вы можете начать общение с пользователем, пока тот находится в процессе изучения поисковой выдачи. Тогда у вас появляется возможность сразу показать, что именно на вашем сайте есть то, что он ищет.
• Чат в мобильном приложении — если у вас есть мобильное приложение, стоит добавить туда и чат, чтобы клиентам не приходилось искать контактную информацию и открывать сайт, чтобы задать вопрос.

• Не отвечайте односложно. Давайте подробные развернутые ответы. Это покажет, что вы готовы уделить время клиенту и заинтересованы в решении его вопроса. 
• Старайтесь отвечать как можно быстрее. С каждым годом пользователи готовы ждать ответа все меньше, а, не дождавшись, они просто закрывают чат. 
• Ведите диалог вежливо и доброжелательно. Никому не хочется получить грубый ответ на свой вопрос или жалобу. К тому же, негативный опыт клиент точно запомнит навсегда и с большой вероятностью расскажет о нем знакомым. 
• Пишите без ошибок. Грамотность ваших ответов может влиять на мнение пользователя о компании.
• Не молчите. Если вам нужно время на решение вопроса, дайте клиенту об этом знать.
• Не злоупотребляйте профессиональными терминами. Если ваш клиент не поймет, что вы ему ответили, это не принесет вам никакой пользы.

• Электронная почта:

• Мессенджеры:

• Социальные сети:

• Яндекс.Диалоги:

• Чат в мобильном приложении