17 декабря 2019 Энциклопедия интернет-бизнеса. Глава 64.

Специалисты сервиса Webim подготовили материал, в котором рассказали, почему стоит использовать разные каналы для общения с клиентами, и какую пользу это принесет бизнесу.

Почему нужно использовать несколько каналов для общения с клиентами

Вы бы хотели, чтобы ваши клиенты советовали вас другим? Издание Rusbase провело исследование и выяснило, что наличие нескольких каналов связи у компании напрямую влияет на то, будут ли ее рекомендовать. Если вы используете 8 и более каналов связи, то 79% потребителей посоветуют другим ваш бренд. Если же вы пользуетесь лишь одним каналом, например, только чатом на сайте, то можете надеяться на рекомендацию только 49% потребителей.

CX Lab выяснили, что представители поколения Z (родившиеся после 2001 года) в 66% случаев предпочтут онлайн-каналы для связи с компанией, например, такие как мессенджеры и мобильные приложения.

Где еще можно общаться с клиентами, кроме чата на сайте?

Электронная почта — привычный формат общения, у которого есть существенный минус — скорость ответа. Поэтому клиенты все чаще отдают предпочтение другим каналам.
Группы и страницы в социальных сетях — пользователи могут увидеть интересный пост или предложение и задать вам вопрос в сообщениях. Если они не получат быстрого ответа, интерес будет потерян, а продажа — упущена.
Мессенджеры — они стали важным способом общения с близкими, коллегами, и, конечно, компаниями. Бренды активно общаются с клиентами в самых популярных мессенджерах в России — WhatsApp, Viber, Telegram.
Яндекс.Диалоги — это чат в поиске Яндекса. Преимущество канала в том, что вы можете начать общение с пользователем, пока тот находится в процессе изучения поисковой выдачи. Тогда у вас появляется возможность сразу показать, что именно на вашем сайте есть то, что он ищет.
Чат в мобильном приложении — если у вас есть мобильное приложение, стоит добавить туда и чат, чтобы клиентам не приходилось искать контактную информацию и открывать сайт, чтобы задать вопрос.

Почему нужно использовать несколько каналов для общения с клиентами

Клиенты хотят общаться не только в чате на сайте!

Как общаться с клиентами в разных каналах

Сначала расскажем универсальные правила, которые стоит соблюдать при общении в любом канале:

Не отвечайте односложно. Давайте подробные развернутые ответы. Это покажет, что вы готовы уделить время клиенту и заинтересованы в решении его вопроса.
Старайтесь отвечать как можно быстрее. С каждым годом пользователи готовы ждать ответа все меньше, а, не дождавшись, они просто закрывают чат.
Ведите диалог вежливо и доброжелательно. Никому не хочется получить грубый ответ на свой вопрос или жалобу. К тому же, негативный опыт клиент точно запомнит навсегда и с большой вероятностью расскажет о нем знакомым.
Пишите без ошибок. Грамотность ваших ответов может влиять на мнение пользователя о компании.
Не молчите. Если вам нужно время на решение вопроса, дайте клиенту об этом знать.
Не злоупотребляйте профессиональными терминами. Если ваш клиент не поймет, что вы ему ответили, это не принесет вам никакой пользы.

У каждого из каналов общения с клиентами есть своя специфика. Поэтому далее вы найдете советы по использованию каждого из них.

Электронная почта:

Установите максимальное время ответа. Например, возьмите за правило, что в течение 30 минут вы обязательно должны ответить клиенту на его вопрос.

В письме укажите ссылки на другие каналы для связи с вами. Тогда клиент будет знать, что можно получить ответы гораздо быстрее.

Мессенджеры:

Общайтесь доброжелательно, используйте эмоджи (только не переборщите :)). Мессенджеры предназначены для неформального общения, и клиенты позитивно относятся к тому, что бренды становятся «человечнее».

В мессенджер легко встроить чат-бота, который будет мгновенно отвечать на простые вопросы или переведет на оператора, если так захочет клиент.

Социальные сети:

Не забывайте про активность: проводите опросы и конкурсы. Чаще взаимодействуя с аудиторией, вы получаете больше обратной связи.

В социальных сетях вы можете делать рассылку от имени компании по своим подписчикам. Это действительно может стать хорошим каналом для продаж, однако не забывайте отвечать на возникающие вопросы. Важно решать их быстро, пока подписчику интересно ваше предложение.

Яндекс.Диалоги:

В ответах на вопрос присылайте ссылки на свой сайт, чтобы из чата посетитель перешел к вам. Так вы увеличите вероятность того, что он в итоге станет клиентом. Отвечайте быстро. Яндекс указывает среднее время ответа оператора под кнопкой Яндекс.Диалогов.

В Яндекс.Диалогах важна скорость ответа

Чат в мобильном приложении

Добавьте оценку оператора для понимания качества обслуживания.

В мобильное приложение, так же, как в мессенджер, вы можете встроить чат-бота, для быстрого ответа на вопросы или перевода диалога оператору.

Как выстроить качественную коммуникацию

Определитесь, через какие каналы вы готовы общаться с клиентами. Создайте группу в социальной сети, если ее еще нет, подключите мессенджеры и т.д.

Выберите сервис, с помощью которого будете отвечать на сообщения сразу на всех каналах. Такие сервисы собирают все обращения, сохраняют историю диалогов, информацию о посетителе сайта. Вам не нужно будет постоянно проверять, не написал ли вам кто-то в группе ВКонтакте или в чате. Все сообщения будут в одном окне.

Специальные сервисы объединяют сообщения из всех каналов

Разместите на сайте новость о том, что вам можно писать не только в чате, добавьте иконки каналов со ссылками в подвал сайта.

Общайтесь с клиентами, повышайте продажи и уровень обслуживания!

Установить сервис Webim на сайт и подключить сразу несколько каналов для общения с клиентами вы можете в личном кабинете в пару кликов мыши. Для небольших компаний есть бесплатный тариф. Инструкция

17 декабря 2019 Энциклопедия интернет-бизнеса. Глава 64.

Поделиться новостью

Последние новости

Nethouse.События: отзывы организаторов

Три важных улучшения конструктора сайтов

Пошаговая инструкция по увеличению продаж на 8 марта

Обновление Whois-сервиса

Домен .CLUB — всего за 145 рублей!

Интервью с пользователем: Юлия Ровчанин