28 сентября 2020 Энциклопедия интернет-бизнеса. Глава 70.

Отзывы — важный инструмент продвижения и формирования доверия к бренду. Они помогают людям принять окончательное решение, воспользоваться услугой/приобрести товар или нет. Как правило, в интернете чаще встречаются негативные отзывы (по данным исследований — примерно на 20%). Причина проста — многие воспринимают хорошее как должное и не считают нужным делиться этой информацией с окружающими. Подумайте, будете ли вы писать хвалебный отзыв о работе Мегафона или МТС, просто потому, что "связь работает"? То-то и оно.
 

Часть положительных отзывов, которые можно найти в интернете, написана самими представителями компаний (или заказана ими), и некоторые потенциальные клиенты в курсе этого. Тем не менее, с отзывами обязательно нужно работать. Так вы сможете узнавать проблемы клиентов и быстро устранять их, получать обратную связь и улучшать работу компании.
 

Типы отзывов 
 

1. Устные/"сарафанное радио". Такие отзывы собрать трудно, но именно они работают лучше всего. Чем больше людей рекомендуют вашу компанию своим друзьям и знакомым, тем больше клиентов вы привлечете. Главное тут качество и репутация. 
 

2. Письменные. Они делятся на два подтипа: официальные и неофициальные. Официальные — это когда вы попросили отзыв у компании, а они прислали вам благодарственное письмо на фирменной бумаге с печатью и подписью генерального директора. Неофициальные же — это комментарии и посты в социальных сетях, ответы на email-рассылку, ответы на специализированных сервисах и проч.
 

3. Медиа-отзывы. Они также делятся на три подтипа: аудио-, фото- и видео-. Аудио-отзывы могут быть записанными с помощью голосовых сообщений в чате WhatsApp (главное, не забудьте их скачать), либо, например, собранными прямо на мероприятии диктофоном. Видео-отзывы могут быть как "селфи" с рассказом, так и видеороликом с вашего мероприятия. Аналогично и в случае с фото-отзывами. Такие отзывы можно легко переформатировать в письменные, что бывает довольно удобно. 

1. Универсальные сервисы отзывов. Примеры: Отзовик, Irecommend, Flamp. Здесь можно найти отзывы о всевозможных товарах, компаниях и сервисах: от лекарств и смартфонов до медицинских центров и конструкторов сайтов.
2. Специализированные сервисы отзывов. Примеры: Банки.ру, Sravni.ru, Tripadvisor, Zoon, Eventeo. Здесь размещаются отзывы о компаниях, представляющих ту или иную отрасль.
3. Сервисы геолокации. Примеры: Яндекс.Карты, Google Maps, 2ГИС. Рейтинг показывается в поисковой выдаче и на картах. Для некоторых бизнесов он имеет критически важное значение. Только представьте: клиент хочет постричься и нашел на карте два салона красоты рядом с домом, у одного рейтинг 4.5, у другого — 2.8. Наверняка выбор падет на первый вариант.
4. Маркетплейсы. Пример: Яндекс.Маркет. Здесь на основе отзывов формируется рейтинг как отдельных товаров, так и интернет-магазинов.
5. Сервисы вопросов-ответов. Примеры: Яндекс.Кью, Ответы Mail.Ru.
6. Видеообзоры. Пример: YouTube. Блогеры могут делать рекламные интеграции с упоминанием вашей компании и продукции (за деньги), или же просто упоминать/показывать в кадре продукцию, которой пользуются и довольны (это то самое "сарафанное радио").
7. Группы в социальных сетях. Примеры: ВКонтакте, Facebook, Instagram, Twitter. Вы можете искать их по хэштегам, которые ранее запускали, либо по названию компании или продукта. Также отслеживать можно по отметкам и упоминаниям вашей компании. 
8. Специализированные форумы. Примеры: форумы автолюбителей, молодых мам. Здесь участниками обсуждаются компании и продукты. 

1. Лично. Если такая возможность есть, подойдите к клиенту и спросите, что понравилось, а что нет.
 

2. Обзвон клиентов. Такой способ многим не нравится, но если грамотно и вежливо подойти к делу, не навязываться и не задавать множество вопросов, то он вполне рабочий. 
 

3. Рассылка email-уведомлений. Отправьте своим клиентам письмо с просьбой оставить отзыв. Прикрепите к нему ссылку на специальную форму для сбора информации, созданную в Яндекс.Формы или Google Формы. Это удобно, так как результаты вы сможете увидеть в отдельном файле, и их не нужно собирать вручную из ответов на письмо.
 

4. Социальные сети. Сюда входят и различные опросы, которые можно прикреплять к постам, и конкурсы на лучший отзыв (например, в фото- или видео-формате). 

1. Напишите на основе отзывов статью в свой блог либо договоритесь о ее размещении с партнерами или СМИ. Сделайте из отзывов полноценный кейс — сейчас это один из самых востребованных форматов. 

2. Если отзыв интересный и развернутый, договоритесь с клиентом о полноценном интервью. Тут уже можно "поиграть" с форматом, используя аудиозапись или видеосъемку. 

3. Используйте отзывы на сайте и лендингах. Так вы поможете части ваших клиентов сразу принять решение о покупке. Другая же часть все же пойдет "гуглить" дополнительную информацию.

4. Красиво оформите отзывы и опубликуйте их в социальных сетях. Например, в сторис в Instagram или в новом посте ВКонтакте. Не забывайте про хэштеги! Они должны быть уникальными и "заточенными" под вашу компанию или товар. 

1. Регулярно собирайте обратную связь от клиентов. Отслеживайте NPS (англ. Net Promoter Score) — индекс потребительской лояльности. Например, мы в Nethouse раз в год делаем опрос клиентов через Google Формы. По результатам видим среднюю оценку работы сервиса по 10-балльной шкале, а также самые насущные проблемы и пожелания клиентов по новым функциям. Важно, чтобы NPS, как минимум, не падал.

2. Просите развернутые аргументированные отзывы у довольных клиентов. Со скриншотами и конкретикой. Предлагайте какой-то бонус за это. Например, М.Видео дает промокод на скидку за отзыв на Яндекс.Маркете.

3. Обязательно отвечайте на все негативные отзывы, не прячьте голову в песок. Сперва удостоверьтесь, что отзыв оставил ваш клиент (а не конкурент), запросив дополнительную информацию и факты. После подтверждения разберитесь в ситуации, помогите клиенту, признайте ошибку, извинитесь, дайте бесплатный бонус и попросите удалить отзыв. Ни в коем случае не удаляйте отзывы самостоятельно.

4. Никогда не отвечайте на эмоциях. Ваше оружие — вежливость. Помните, что переписку видят другие клиенты.

5. Осуществляйте мониторинг социальных сетей, чтобы отвечать максимально быстро. Это можно делать с помощью платных автоматических сервисов, например, Крибрум и YouScan. Есть и бесплатные способы: поиск в Яндексе и Google, поиск в соцсетях, сервис Google Alerts.

 

6. Зарегистрируйтесь в сервисах, где есть отзывы о вашей компании/продукте. Станьте официальным представителем и общайтесь с клиентами только с этого аккаунта. Например, многие крупные компании постоянно отвечают на все упоминания Твиттере и делают это с юмором.