Новости

Энциклопедия интернет-бизнеса. Глава 70.

Как правильно работать с отзывами о компании

Отзывы — важный инструмент продвижения и формирования доверия к бренду. Они помогают людям принять окончательное решение, воспользоваться услугой/приобрести товар или нет. Как правило, в интернете чаще встречаются негативные отзывы (по данным исследований — примерно на 20%). Причина проста — многие воспринимают хорошее как должное и не считают нужным делиться этой информацией с окружающими. Подумайте, будете ли вы писать хвалебный отзыв о работе Мегафона или МТС, просто потому, что "связь работает"? То-то и оно.
 
Часть положительных отзывов, которые можно найти в интернете, написана самими представителями компаний (или заказана ими), и некоторые потенциальные клиенты в курсе этого. Тем не менее, с отзывами обязательно нужно работать. Так вы сможете узнавать проблемы клиентов и быстро устранять их, получать обратную связь и улучшать работу компании.
 
Типы отзывов 
 
1. Устные/"сарафанное радио". Такие отзывы собрать трудно, но именно они работают лучше всего. Чем больше людей рекомендуют вашу компанию своим друзьям и знакомым, тем больше клиентов вы привлечете. Главное тут качество и репутация. 
 
2. Письменные. Они делятся на два подтипа: официальные и неофициальные. Официальные — это когда вы попросили отзыв у компании, а они прислали вам благодарственное письмо на фирменной бумаге с печатью и подписью генерального директора. Неофициальные же — это комментарии и посты в социальных сетях, ответы на email-рассылку, ответы на специализированных сервисах и проч.
 
3. Медиа-отзывы. Они также делятся на три подтипа: аудио-, фото- и видео-. Аудио-отзывы могут быть записанными с помощью голосовых сообщений в чате WhatsApp (главное, не забудьте их скачать), либо, например, собранными прямо на мероприятии диктофоном. Видео-отзывы могут быть как "селфи" с рассказом, так и видеороликом с вашего мероприятия. Аналогично и в случае с фото-отзывами. Такие отзывы можно легко переформатировать в письменные, что бывает довольно удобно. 

Где можно найти отзывы о компании?

1. Универсальные сервисы отзывов. Примеры: Отзовик, Irecommend, Flamp. Здесь можно найти отзывы о всевозможных товарах, компаниях и сервисах: от лекарств и смартфонов до медицинских центров и конструкторов сайтов.
Универсальные сервисы отзывов.2. Специализированные сервисы отзывов. Примеры: Банки.ру, Sravni.ru, Tripadvisor, Zoon, Eventeo. Здесь размещаются отзывы о компаниях, представляющих ту или иную отрасль.
Специализированные сервисы отзывов.3. Сервисы геолокации. Примеры: Яндекс.Карты, Google Maps, 2ГИС. Рейтинг показывается в поисковой выдаче и на картах. Для некоторых бизнесов он имеет критически важное значение. Только представьте: клиент хочет постричься и нашел на карте два салона красоты рядом с домом, у одного рейтинг 4.5, у другого — 2.8. Наверняка выбор падет на первый вариант.
Сервисы геолокации. 4. Маркетплейсы. Пример: Яндекс.Маркет. Здесь на основе отзывов формируется рейтинг как отдельных товаров, так и интернет-магазинов.
Маркетплейсы.5. Сервисы вопросов-ответов. Примеры: Яндекс.Кью, Ответы Mail.Ru.
Сервисы вопросов-ответов6. Видеообзоры. Пример: YouTube. Блогеры могут делать рекламные интеграции с упоминанием вашей компании и продукции (за деньги), или же просто упоминать/показывать в кадре продукцию, которой пользуются и довольны (это то самое "сарафанное радио").
Видеообзоры7. Группы в социальных сетях. Примеры: ВКонтакте, Facebook, Instagram, Twitter. Вы можете искать их по хэштегам, которые ранее запускали, либо по названию компании или продукта. Также отслеживать можно по отметкам и упоминаниям вашей компании. 
Группы в социальных сетях8. Специализированные форумы. Примеры: форумы автолюбителей, молодых мам. Здесь участниками обсуждаются компании и продукты. 
Специализированные форумы

Как собрать отзывы? 

1. Лично. Если такая возможность есть, подойдите к клиенту и спросите, что понравилось, а что нет.
 
2. Обзвон клиентов. Такой способ многим не нравится, но если грамотно и вежливо подойти к делу, не навязываться и не задавать множество вопросов, то он вполне рабочий. 
 
3. Рассылка email-уведомлений. Отправьте своим клиентам письмо с просьбой оставить отзыв. Прикрепите к нему ссылку на специальную форму для сбора информации, созданную в Яндекс.Формы или Google Формы. Это удобно, так как результаты вы сможете увидеть в отдельном файле, и их не нужно собирать вручную из ответов на письмо.
 
4. Социальные сети. Сюда входят и различные опросы, которые можно прикреплять к постам, и конкурсы на лучший отзыв (например, в фото- или видео-формате). 

Что делать с отзывами, которые вы собрали? 

1. Напишите на основе отзывов статью в свой блог либо договоритесь о ее размещении с партнерами или СМИ. Сделайте из отзывов полноценный кейс — сейчас это один из самых востребованных форматов. 

2. Если отзыв интересный и развернутый, договоритесь с клиентом о полноценном интервью. Тут уже можно "поиграть" с форматом, используя аудиозапись или видеосъемку. 

3. Используйте отзывы на сайте и лендингах. Так вы поможете части ваших клиентов сразу принять решение о покупке. Другая же часть все же пойдет "гуглить" дополнительную информацию.

4. Красиво оформите отзывы и опубликуйте их в социальных сетях. Например, в сторис в Instagram или в новом посте ВКонтакте. Не забывайте про хэштеги! Они должны быть уникальными и "заточенными" под вашу компанию или товар. 

Наши рекомендации по работе с отзывами

1. Регулярно собирайте обратную связь от клиентов. Отслеживайте NPS (англ. Net Promoter Score) — индекс потребительской лояльности. Например, мы в Nethouse раз в год делаем опрос клиентов через Google Формы. По результатам видим среднюю оценку работы сервиса по 10-балльной шкале, а также самые насущные проблемы и пожелания клиентов по новым функциям. Важно, чтобы NPS, как минимум, не падал.

2. Просите развернутые аргументированные отзывы у довольных клиентов. Со скриншотами и конкретикой. Предлагайте какой-то бонус за это. Например, М.Видео дает промокод на скидку за отзыв на Яндекс.Маркете.

3. Обязательно отвечайте на все негативные отзывы, не прячьте голову в песок. Сперва удостоверьтесь, что отзыв оставил ваш клиент (а не конкурент), запросив дополнительную информацию и факты. После подтверждения разберитесь в ситуации, помогите клиенту, признайте ошибку, извинитесь, дайте бесплатный бонус и попросите удалить отзыв. Ни в коем случае не удаляйте отзывы самостоятельно.

4. Никогда не отвечайте на эмоциях. Ваше оружие — вежливость. Помните, что переписку видят другие клиенты.

5. Осуществляйте мониторинг социальных сетей, чтобы отвечать максимально быстро. Это можно делать с помощью платных автоматических сервисов, например, Крибрум и YouScan. Есть и бесплатные способы: поиск в Яндексе и Google, поиск в соцсетях, сервис Google Alerts.
 
мониторинг социальных сетей
6. Зарегистрируйтесь в сервисах, где есть отзывы о вашей компании/продукте. Станьте официальным представителем и общайтесь с клиентами только с этого аккаунта. Например, многие крупные компании постоянно отвечают на все упоминания Твиттере и делают это с юмором.
Зарегистрируйтесь в сервисах

Поделиться новостью

Последние новости

Интервью с пользователем: Владислав Марясов

Продолжаем серию интервью с нашими пользователями. Кто они, как пришли в бизнес и как его развивают. Сегодня у нас в гостях Владислав Марясов, владелец сайта moybiznesplan.ru на платформе Nethouse...

Заберите 5000 рублей на Рекламную подписку Яндекса

До 31 января 2023 года мы дарим вам промокод на 5000 рублей на первую оплату Рекламной подписки. С помощью сервиса можно без специальных знаний запустить рекламную кампанию на площадках Яндекса...

"Черная пятница в Nethouse"! Обвал цен на продвижение и рекламу до 40%

В этом году мы присоединяемся к "Черной пятнице", и целых 6 дней будем предоставлять дополнительную скидку 20% на все тарифы и услуги сервиса Nethouse.Продвижение...

Рекламная подписка Яндекса: опыт бара

Сегодня расскажем вам еще об одном успешном кейсе по работе с Рекламной подпиской Яндекс Бизнеса. На этот раз опытом делится московский бар "Собаки в тумане"...

Энциклопедия интернет-бизнеса. Глава 82.

Разобрались с новым законом о маркировке рекламы: суть изменений, что и в каком случае нужно делать...

Платформе Nethouse 11 лет. Розыгрыши и подарки.

Сегодня Nethouse отмечает очередной и очень символичный День рождения. Нам 11 лет. Именно 11-го числа 11-го месяца 2011 года появился наш первый сервис — конструктор сайтов...

На всех мониторах страны.
На визитке каждого.
Создать сайт бесплатно