01 марта 2022 Управление репутацией интернет-магазина: почему важно знать, что пишут о вашем бизнесе в интернете

Энциклопедия интернет-бизнеса. Глава 77.

Репутация бренда — не новое понятие в маркетинге, но изменения последних нескольких лет сделали отзывы важным фактором при принятии клиентом решения о покупке. Раньше репутация формировалась "сарафанным радио" и была в основном у крупных производителей, которые у всех на слуху. Теперь же достаточно набрать название любой компании в поисковую строку, чтобы тут же прочитать отзывы о ней. Что такое онлайн-репутация бренда и как она влияет на продажи, рассказывает Екатерина Хиндикайнен, руководитель проекта Rookee.

Из чего складывается репутация в интернете

С каждым годом все больше потребителей читают отзывы перед покупкой. Согласно исследованию Brightlocal за 2021 год, 77% покупателей регулярно просматривают отзывы о локальных брендах — это на 17% больше, чем годом ранее. Это могут быть не только отзывы на официальном сайте или страницах бренда в соцсетях, но и:

отзывы на специальных сайтах-отзовиках, например, Zoon, Yell, Irecommend и др.;
отзывы об офлайн-точках интернет-магазина на картах — Google Maps, Яндекс.Картах, 2ГИС;
отзывы на маркетплейсах, если вы продаете через них свой товар — Яндекс.Маркет, СберМегаМаркет, Wildberries, Ozon и пр.,
отзывы в магазинах приложений, если у вас есть собственное — в App Store или Google Play.

Возможностей поделиться своим опытом использования товаров становится все больше, и самые разборчивые покупатели могут также перейти по хэштегу бренда в соцсетях, поискать видео- и фотообзоры на товар других пользователей, упоминания на форумах и в блогах. В совокупности количество упоминаний бренда и их контекст образуют онлайн-репутацию бренда.

Почему работать с репутацией важно

Исследователи поведения потребителей подтверждают многолетними наблюдениями и опросами, что отзывы о бренде или товаре напрямую влияют на покупку:

98% пользователей читают онлайн-отзывы о товарах локальных брендов;
78% ищут информацию о продавце в интернете более чем 2 раза в неделю;
89% покупателей предпочтут бизнес, который отвечает на все отзывы, оставленные онлайн;
всего 3% пользователей согласны купить у бизнеса с рейтингом две звезды из пяти и ниже.

Репутация сказывается не только на решении о покупке, но и на маркетинговых затратах. Например, Яндекс для контекстной рекламы подгружает данные рейтинга из Яндекс.Карт и Яндекс.Маркета. Даже если ваше объявление будет в топе, покупатель с большей вероятностью перейдет на страницу магазина с большим количеством звезд. Работая над репутацией, можно значительно снизить маркетинговые затраты и стоимость привлечения покупателя.

В обратном случае — если в интернете только плохие отзывы о компании — все маркетинговые усилия будут бесполезны. Бренд будет озабочен привлечением новых клиентов, но те, прочитав пару негативных отзывов в интернете, не будут покупать. Так плохая онлайн-репутация может даже убить бизнес.

С чего стоит начать

Первый шаг — это мониторинг, который позволяет определить текущую онлайн-репутацию бренда и конкурентов. Провести его можно вручную, перепробовав различные комбинации поисковых запросов, а также с помощью специальных сервисов — например, сервиса мониторинга YouScan или системы анализа соцсетей и СМИ Brand Analytics.

По итогам мониторинга обычно выделяются три стартовых позиции:

О бренде нет информации в интернете. В таком случае доверие покупателя к бренду будет низким. Обычно отсутствие информации — признак молодой компании, которая еще не наладила процессы, или фирмы-однодневки, которая на самом деле ничего не продает. Для компаний с нулевой онлайн-репутацией важно как можно скорее устранить пробелы и создать положительный образ о себе в интернете.

Найдено много негатива и отрицательных отзывов. Для таких компаний важно:

а) отработать отрицательные отзывы;

б) внимательно проверить, не является ли негативная информация ложной, и если нужно, удалить запрос — для этого можно направить специальную форму поисковым системам;

в) постепенно перекрыть нежелательный контент положительными впечатлениями клиентов. Но стоит помнить, что отзывы — это инструмент обратной связи покупателя, и важно не только отрабатывать негатив, но и задуматься об улучшении своего товара и сервисов, внести изменения в бизнес-процессы.

Найдено много положительных отзывов. Такое случается, если бренд обращает внимание на то, что пишут о нем в интернете: отвечает на отзывы, разрешает спорные ситуации и конфликты. Однако даже если у компании на разных платформах больше четырех звезд из пяти, ее онлайн-репутация также может нуждаться в улучшении. Важно учитывать не только свои показатели, но и конкурентов: чаще всего пользователь проводит сравнение, где лучше купить, и более высокий рейтинг может оказаться решающим фактором.

Работая с репутацией, важно иметь чувство меры. Пользователи уже научились отличать настоящие отзывы от фальшивых: 62% опрошенных сталкивались с фейковыми отзывами за последний год. Если вникать в тонкости не хочется, то проще доверить работу профессионалам. Например, услугу "Формирование репутации" предоставляет платформа Rookee.

В работе с репутацией важна и регулярность. По результатам опросов, число потребителей, которые смотрят отзывы только за последние две недели, падает — с 50% в 2020 году до 22% в 2021. Пользователи готовы потратить свое время, чтобы составить максимально полное впечатление о бренде и не прогадать с покупкой. Как показывает практика, работа над онлайн-репутацией приносит плоды спустя 3-4 месяца усилий. При этом важно не останавливаться, добившись желаемых звезд на платформах, а продолжать регулярный мониторинг и следить за своей репутацией в интернете.

Поделиться новостью

01 марта 2022 Управление репутацией интернет-магазина: почему важно знать, что пишут о вашем бизнесе в интернете

Энциклопедия интернет-бизнеса. Глава 77.

Последние новости

Более 200 000 рублей на развитие сайта и бизнеса

Спецпредложения на домены в 7 зонах и .ONLINE в подарок

"Брошенная корзина" — как вернуть покупателя на сайт