25 июля
2022
Энциклопедия интернет-бизнеса. Глава 79.
...или 7 способов разозлить клиента в чате
78% онлайн-покупателей предпочитают консультироваться с продавцом в чате на сайте, соцсети или мессенджере. Именно поэтому количество заказов во многом зависит от скорости и качества ответов клиентам. Мы собрали 7 ошибок, которые раздражают клиентов и снижают вероятность заключения сделки.
Долго отвечать
Если посетитель пишет в чат, он рассчитывает на быстрый ответ. По данным исследования Jivo, 30% клиентов не согласны ждать ответ более 10 секунд. 38% навсегда закроют чат через минуту, через три минуты промедления вы потеряете 52% потенциальных клиентов. Не хотите их упускать? Сделайте все, чтобы отвечать быстро.
Направлять в другой канал связи
Если посетитель пишет в чат, значит, ему так удобно. Попросив его написать на почту или позвонить по телефону, вы рискуете отправить его к конкурентам, доступным для общения в удобных каналах.
Для того, чтобы организовать быстрое и удобное общение в разных каналах, рекомендуем использовать
Jivo — сервис, который позволяет объединить сообщения из чата на сайте, мессенджеров, соцсетей, электронной почты в одном приложении. С Jivo клиенты обращаются к вам привычным способом, а операторам не приходится переключаться между разными вкладками и обновлять страницы — сообщения из разных каналов отражаются в одном окне.
Писать с ошибками
Если первый контакт с клиентом происходит в текстовом канале, то орфографические ошибки сразу испортят впечатление о вашей компании. Ошибки не внушают доверия никому, тем более человеку, который планирует отдать вам свои деньги.
Используйте сторонние сервисы проверки орфографии или подключите соответствующую функцию в вашем сервисе для общения с клиентами.
Не представляться
По данным Jivo, посетители начинают диалог в чате на 20% чаще, если у менеджера установлено реальное имя и фото. Дарт Вейдер на аватарке хорошо смотрится в соцсетях, но не в клиентском чате.
Представляясь, вы подтверждаете, что на том конце чата — реальный человек и увеличиваете доверие клиента к компании.
Работать с 9 до 18
В онлайн-продажах нет дня и ночи, покупатель может заинтересоваться вашим продуктом в любое время суток. Заставлять его ждать, когда у оператора начнется рабочий день, не лучшая идея. Автоматизируйте ответы с помощью
чат-ботов Jivo, чтобы отвечать клиентам мгновенно 24/7.
Перенаправлять по кругу
Один оператор не может знать ответы на все вопросы. При этом долгое переключение между отделами увеличивает раздражение клиента и уменьшает шансы, что он обратится к вам снова.
Предоставьте посетителю возможность самому выбрать, в какой отдел обратиться. С функцией распределения по отделам от Jivo клиенты получают нужную информацию в 7 раз быстрее.
Общаться шаблонами
Скрипты продаж — отличный инструмент. До тех пор, пока диалог не выходит за рамки прописанного сценария. Клиентов раздражает, когда вместо индивидуального подхода операторы продолжают выдавать шаблонные фразы.
Встроенная в Jivo CRM поможет избежать подобных ситуаций: данные из чатов и детали взаимодействия фиксируются в карточке клиента, благодаря чему оператор может быстро сориентироваться и предложить индивидуальное решение.
Если вы используете другую CRM-систему, ее, как и другие сервисы для ведения бизнеса, можно легко интегрировать с Jivo. А подключить Jivo к сайту на платформе Nethouse можно всего в несколько кликов.
Инструкция
