Новости

Энциклопедия интернет-бизнеса. Глава 79.

...или 7 способов разозлить клиента в чате
 
78% онлайн-покупателей предпочитают консультироваться с продавцом в чате на сайте, соцсети или мессенджере. Именно поэтому количество заказов во многом зависит от скорости и качества ответов клиентам. Мы собрали 7 ошибок, которые раздражают клиентов и снижают вероятность заключения сделки. 
Долго отвечать
 
Если посетитель пишет в чат, он рассчитывает на быстрый ответ. По данным исследования Jivo, 30% клиентов не согласны ждать ответ более 10 секунд. 38% навсегда закроют чат через минуту, через три минуты промедления вы потеряете 52% потенциальных клиентов. Не хотите их упускать? Сделайте все, чтобы отвечать быстро.
 
Направлять в другой канал связи
 
Если посетитель пишет в чат, значит, ему так удобно. Попросив его написать на почту или позвонить по телефону, вы рискуете отправить его к конкурентам, доступным для общения в удобных каналах.
 
Для того, чтобы организовать быстрое и удобное общение в разных каналах, рекомендуем использовать Jivo — сервис, который позволяет объединить сообщения из чата на сайте, мессенджеров, соцсетей, электронной почты в одном приложении. С Jivo клиенты обращаются к вам привычным способом, а операторам не приходится переключаться между разными вкладками и обновлять страницы — сообщения из разных каналов отражаются в одном окне.
Писать с ошибками
 
Если первый контакт с клиентом происходит в текстовом канале, то орфографические ошибки сразу испортят впечатление о вашей компании. Ошибки не внушают доверия никому, тем более человеку, который планирует отдать вам свои деньги. 
 
Используйте сторонние сервисы проверки орфографии или подключите соответствующую функцию в вашем сервисе для общения с клиентами.
 
Не представляться
 
По данным Jivo, посетители начинают диалог в чате на 20% чаще, если у менеджера установлено реальное имя и фото. Дарт Вейдер на аватарке хорошо смотрится в соцсетях, но не в клиентском чате. 
 
Представляясь, вы подтверждаете, что на том конце чата — реальный человек и увеличиваете доверие клиента к компании.
 
Работать с 9 до 18
 
В онлайн-продажах нет дня и ночи, покупатель может заинтересоваться вашим продуктом в любое время суток. Заставлять его ждать, когда у оператора начнется рабочий день, не лучшая идея. Автоматизируйте ответы с помощью чат-ботов Jivo, чтобы отвечать клиентам мгновенно 24/7.
 
Перенаправлять по кругу
 
Один оператор не может знать ответы на все вопросы. При этом долгое переключение между отделами увеличивает раздражение клиента и уменьшает шансы, что он обратится к вам снова. 
 
Предоставьте посетителю возможность самому выбрать, в какой отдел обратиться. С функцией распределения по отделам от Jivo клиенты получают нужную информацию в 7 раз быстрее.
 
Общаться шаблонами
 
Скрипты продаж — отличный инструмент. До тех пор, пока диалог не выходит за рамки прописанного сценария. Клиентов раздражает, когда вместо индивидуального подхода операторы продолжают выдавать шаблонные фразы.
 
Встроенная в Jivo CRM поможет избежать подобных ситуаций: данные из чатов и детали взаимодействия фиксируются в карточке клиента, благодаря чему оператор может быстро сориентироваться и предложить индивидуальное решение.  
Если вы используете другую CRM-систему, ее, как и другие сервисы для ведения бизнеса, можно легко интегрировать с Jivo. А подключить Jivo к сайту на платформе Nethouse можно всего в несколько кликов. Инструкция

Поделиться новостью

Последние новости

Nethouse.События: отзыв Романа Синичкина

Благодарность нам оставил Роман Синичкин, организатор крупнейшего ФотоФестиваля PhotoVideoFest на территории России...

Новый блок "Товары по тегу" или один товар в разные категории

Мы реализовали давнюю мечту многих пользователей нашего конструктора сайтов. Встречайте блок "Товары по тегу" для шаблона "Новый"!

Ответы на вопросы пользователей конструктора сайтов. Часть 2.

Продолжаем серию ответов на вопросы, которые мы получили по результатам опроса пользователей конструктора. Первая часть представлена по ссылке.

Nethouse.События + Академия: оплата в кредит от Сбера, персональная email-рассылка о событии или курсе

Отчитываемся об обновлениях сервисов Nethouse.События и Nethouse.Академия за август 2023. Новый метод оплаты билетов и курсов — Кредит от Сбера

Новый шаблон + 4 улучшения конструктора сайтов

Продолжаем расширять возможности оформления, настройки и продвижения сайтов, работающих на базе нашего конструктора:

Ответы на вопросы пользователей конструктора сайтов. Часть 1.

В прошлом месяце мы провели масштабный опрос пользователей о работе конструктора сайтов. Средняя оценка составила 8 из 10 баллов. Отличный результат! Спасибо вам за доверие.

На всех мониторах страны.
На визитке каждого.
Создать сайт бесплатно