Интервью с пользователем: Константин Козлов

Константин, добрый день. Расскажите о себе.
 

Здравствуйте, мне 37 лет, женат, двое детей. Родился и вырос в небольшом городе Орле. Долгое время работал в ИТ-отрасли, брался за любую работу, но по призванию я программист, особенно меня увлекает автоматизации всякого рода задач и процессов.
 

Как вы пришли к созданию интернет-магазина?
 

Моя жена стала заниматься рукоделием (во время декретного отпуска), сначала бисероплетением, потом созданием букетов и так далее. Вначале ее изделия дарили, потом стали принимать заказы на изготовление того или иного подарка, дома скопилось очень много товаров для творчества и поделок. Надо было что-то с этим решать, так как товара много, а ей выходить надо было на свою работу. Вот и пришла идея сначала продавать ее поделки, а потом и товары для рукоделия, и нас затянуло. Первая наша оптовая закупка на продажу составила 5000 рублей. Нам стали приходить заказы, и мы поняли, что нужно и дальше развиваться. Интернет-магазин — это наша любимая работа, от которой получаешь не только доход, но и удовольствие.

 

Как организована работа интернет-магазина? Сколько у вас сотрудников?
 

У нас 4 сотрудника, включая нас, и 2 постоянных фрилансера на сдельной оплате. Иногда привлекаю еще людей, также на сдельную оплату. На складе у нас работают 2 сотрудника, сборка и упаковка — это их задачи. Менеджер занимается обработкой заказов и закупками, я — всем остальным. Сам, конечно же, попробовал все этапы работы магазина. Часто обучаю сотрудников делать любую работу, взаимозаменяемость — это важно и полезно, к тому же интересно, так как одна и та же работа наскучивает. 

 

Наполнением сайта занимаетесь сами?
 

Наполнением сайта занимаемся мы с женой, а также привлекаем фрилансеров. Работы ведутся ежедневно и никогда не закончатся, всегда можно что-то улучшить и добавить, до сих пор есть товары, продающиеся без описания, будем исправлять.

 

Вы не так давно обновили дизайн сайта. Почему все же решились перейти на адаптивный шаблон?
 

Идем в ногу со временем. Во-первых, это посетители с мобильных и планшетов: если верить Google, их уже около половины. Во-вторых, это довольно интересный шаблон, там есть недочеты, но в целом именно так и должен выглядеть современный интернет-магазин, простой и функциональный.

 

Редизайн делал один из наших Агентов? Поделитесь впечатлениями от сотрудничества.
 

Да, спасибо Алексею из VoodooStudio, не первый год с ним работаю. Мне нравятся его работы, они функциональные и без лишних наворотов. Как говорится, все гениальное просто. Я хотел было ему написать ТЗ, но как-то не было времени, и отдал на его усмотрение, не прогадал! Есть поговорка — «если хочешь что-то сделать хорошо, то сделай это сам», вот к Алексею это вообще никак не относится. Поначалу дизайном занимался я сам, но, извините, нельзя быть настолько всесторонне развитым, как бы ни хотелось, чтобы красиво сделать абсолютно все. Простые, казалось бы, вещи, а сочетание цветов, общий стиль — все-таки это нужно иметь в крови. 

 

Почему выбрали для создания и развития сайта именно нашу платформу?
 

Выбирая платформу, не нужно сильно зацикливаться. Нужно понимать, что это лишь малая часть всего процесса работы над магазином и бизнесом в целом. Многие тратят очень много времени на поиски и выбор, вкладывают огромные деньги в разработку. Как я уже писал, бюджет у меня был не сильно большой, поэтому особо и выбора-то не было. Я работал в ИТ-отрасли, мне было проще выбрать, я был в курсе всех трендов. У меня скорее был выбор сделать самому или отдать на аутсорсинг к вам. И уже тогда я понимал, что у меня не будет времени на техническую сторону вопроса. Это не первый мой сайт, поэтому я знаю, какой «геморрой» можно словить, оставляя это у себя. Команда Nethouse отлично справляется с поддержкой моего сайта и платформы в целом, спасибо вам за нашу беззаботную жизнь. Кстати, когда у вас день открытых дверей? Нам очень интересно, как у вас организована работа, и посмотреть на ваше оборудование тоже хочется. 

 

Пока таких дней мы не устраивали. Обязательно обдумаем. Перейдем к самому интересному для наших читателей — к рекламе и продвижению. Что делаете в этих направлениях?
 

Эта часть работы отнимает львиную долю моего времени, ведь именно так мы и получаем клиентов. Основные рекламные площадки — директ и эдвордс, пробовал тизерные сети, но, боюсь, это не для моей ниши. Также время от времени экспериментирую с другими рекламными площадками: РСЯ (рекламная сеть Яндекса), соц.сети, доски объявлений, да все, что найду на просторах Интернета, включая рекламные посты у блогеров и на сайтах. А по SEO что хочу сказать — да, это нужно, я знаю людей, которые продают только на SEO, у них такая ниша и по-другому никак, реклама слишком дорогая на их товары. Но в моей нише пока вылезти в ТОП поиска не так сложно, поэтому вся работа ведется только на внутреннюю оптимизацию и наполнение сайта, периодически я отслеживаю показатели и вношу правки. Совсем недавно была интересная история. Мой товар (спиннер для бисероплетения) выскочил в ТОП поиска, и ко мне повалили пользователи, которые хотели купить ручные спиннеры для детей. Это была моя ошибка, я неверно настроил SEO, но это говорит о том, насколько платформа Nethouse оптимизирована для поиска. Даже не продвигая страницы профессионально, вы легко попадаете на 1 страницу с нерелевантным товаром. Сейчас я все исправил, но всерьез задумался: а может быть и стоило закупить эти спиннеры. 

Рекламный бюджет раскроете?
 

Тут нет секретов: чем больше я кладу на расходы, тех больше я получаю доходы, цена клика у меня 3-5 рублей, бюджет варьируется сам по себе в зависимости от сезона. В высокий сезон затраты доходят и до 2 тысяч рублей в день. Когда такое происходит, я понимаю, что мне еще нужно нанимать людей на сборку и обработку заказов, приходится понижать ставки, тем самым получая меньше заказов. Я пока не знаю, что с этим делать, наверное, буду искать студентов на подработку в сезон продаж.

 

Какие дополнительные сервисы для увеличения продаж вы используете на сайте? Что работает лучше всего?
 

JivoSite и CartProtector — пользовался ими и раньше, сейчас подключил опять в переходный сезон. Очень тяжело одному поддерживать чат, конечно, а CartProtector —  он работает, сейчас каждый десятый заказ с промокодом, который можно узнать только через рассылку этого сервиса. Поэтому я делаю вывод, что все-таки он нужен… Просто не нужно быть слишком навязчивыми, 1 popup (всплывающее окно) одному клиенту — этого достаточно, и он себя окупит. Есть еще обратный звонок с сайта, но работает он иногда прям очень ужасно, не слышно клиента. Я подумаю, продлевать ли его или искать что-то другое, ведь у меня еще и 8-800 подключен. Он отлично работает, но звонков, кстати, меньше, чем через сайт, кнопка на сайте удобнее покупателю.
 

Вообще вы бы лучше спросили, чего я не пробовал. На самом деле, кроме систем учета, я все перепробовал, в том числе и через Google Tag Manager (был пост у вас на форуме, как и что можно подключить, я прошелся по пунктам).
 

Отдельно хотел бы отметить Carrotquest — обалденный инструмент, но очень сложный в настройке. Я, честно говоря, не осилил, то ли времени не хватило, то ли действительно некоторые вещи на платформе у нас сделать не получится. Тем, кто разберется и настроит, будет огромный плюс к продажам, а я все-таки принял решение пока остаться на JivoSite и CartProtector. Кстати, подключая их, не забудьте попросить скидку, вообще не нужно никогда стесняться и просить скидки за полгода или год подключения. Из сторонних сервисов хотелось бы отметить SendPulse, Postiko и russianpostcalc.ru

 

Ваш сайт 4 года на Яндекс.Маркете. Эффективный канал продаж?
 

К сожалению, только сейчас я начал полноценно осваивать Маркет. Сложности с тем, что у меня дешевый товар, а там предполагается заказ 1 товара. Буквально месяц тестирую, регулярно получаю оттуда заказы, немного, но они есть. Это, конечно, не основной, но хороший и перспективный канал продаж, особенно после вложений в него 30 млрд рублей от Сбербанка. Менеджеры Яндекса, конечно, коварные, проверки Маркета боится любой магазин. А еще он хорош отзывами, если у вас 4-5 звезд, то вы отображаетесь очень привлекательно в поиске, а тем более в Директе. Поэтому хотя бы 1 товар, но выставить туда вы обязаны. Жаль, что в Nethouse нет частичной выгрузки и с категориями товара пока проблемы, но я уверен, что вы обязательно доработаете. Сейчас я выгружаю туда всю свою базу, но работы предстоит еще очень много: не так-то это и просто — соблюсти все условия прайс-листа Яндекса и проработать 1500 товаров. Я немного схитрил, выставил сначала часть, а потом залил весь прайс уже без модерации, но каждый день веду работы по устранению мелких недочетов, это, безусловно, нужно делать, так как этот же прайс вы будет использовать и на других площадках, типа товары Мейл, ВКонтакте, прайс.ру, на Яндекс.Вебмастер (товары и цены) и других, поддерживающих формат yml. По подготовке прайса еще посоветую соблюсти условия Google Merchant, чтобы потом не делать работу дважды.
 

В группе ВКонтакте у вас 1800 человек. Занимаетесь ее продвижением?
 

Да, безусловно. Соц.сети нужно продвигать, я в основном этим занимаюсь, когда мало продаж — летом. Сейчас я занялся Instagram и в первый же день продвижения получил заказ, а показатели в Метрике по переходам на сайт уже спустя неделю превышают ВКонтакте ежедневно. Вообще, моя ниша очень конкурентная в соц.сетях, и там мне сложно, но опять же 1-2 заказа в день получать из соц.сетей —  неплохой результат, капля в море, но она есть и рост есть. Возможно, к зиме будет уже 3-5 заказов в день, а это уже приличные деньги, можно будет кого-то нанять и отпустить на самотек. Кстати, вакансия уже сейчас открыта, если кто знает хорошего работника — напишите.  

 

Сколько заказов вы получаете в среднем в день?
 

Очень щекотливый вопрос, невозможно ответить одной цифрой, хотя я посчитал среднее арифметическое, конечно, но не вижу смысла об этом говорить, это число ничего не значит. Давайте я расскажу, что в сезон продаж в феврале мы получили 50 заказов, и я останавливал рекламу. Летом, конечно, просадка по продажам серьезная, бывает и вообще 2-3 заказа, но в основном около 7-10. Остальные месяцы я не помню, чтобы было меньше 20, если только в межсезонье, у меня бланк на 25 заказов стандартный, он обычно полный, а еще есть отправления через СДЭК и IML. 

Вообще, работа ведется не только по количеству заказов, но и по марже и среднему чеку. Эти показатели также важны, и я добиваюсь их роста с момента открытия магазина. Но до сих пор мы даже не исчерпали потенциал Директа, как я писал выше, мы иногда останавливаем рекламу, чтобы успевать все собирать. 

Что вы думаете о набившем оскомину у всех владельцев интернет-магазинов законе об онлайн-кассах? Будете подключаться?
 

Безусловно, Касса нужна тем, кто принимает деньги напрямую от клиента. Мы пока не готовы принимать онлайн-оплату, так как у нас нет фиксированной стоимости доставки, а наши посылки сильно отличаются по цене отправления. Когда будет расчет доставки почтой прямо на сайте, тогда обязательно подключимся, я уже пробовал включать этот механизм, даже получил сертификат на холдирование, но 95% наших клиентов все-таки выбирают наложенный платеж, возможно, после включения к нам придет более продвинутая молодежь, и они поднимут процент онлайн-оплат. Я надеюсь, это случится рано или поздно.

 

Нарисуйте портрет вашего типичного клиента и его типичный заказ.
 

Женщина, 35-40 лет, домохозяйка, увлекается хендмейдом, скорее всего, это бисероплетение или искусственная флористика. Свои работы она дарит и немного продает, делает на заказ, поэтому очень важно быстро доставить материалы, и именно те, что нужно. Обращение с компьютером на «вы», поэтому иногда приходится принимать заказы по телефону. 

 

Из каких городов и регионов идут заказы? Зарубежные клиенты есть?
 

Место проживания клиента, как правило — это небольшой город, как наш, или поселок. Мои любимые регионы — это Тюменская область, Сахалин и Камчатка, хоть жить туда переезжай, очень много хороших клиентов оттуда. Зарубежные клиенты иногда появляются, Италия, Греция, но это разовые покупки, уж очень дорогая доставка у нашей доблестной Почты России. Удивительно, как китайцы так дешево высылают мелкие пакеты, я бы не отказался торговать по всему миру, если бы цена доставки была приемлемой. У нас, кстати, есть несколько конкурентных товаров, которые производятся в России и будут пользоваться спросом у зарубежных рукодельниц. Также иногда приходят заказы из ближнего зарубежья. Если это крупный город, то доставляем через СДЕК, это дешевле.

 

Есть ли у вас конкуренты? Почему клиенты выбирают вас?
 

У нас конкурентов нет :)  Как работаем мы, никто не работает :) А если серьезно, то магазинов много всяких. В основном все работают по предоплате и нужно набирать на минимальный заказ, а порой это сделать сложно из-за ассортимента. Например, в магазине флористики вы не найдете бисер, а мы стараемся развивать все направления рукоделия. Бич нашей ниши — это пересорт, наличие товара на складе и долгая сборка заказа. Мы каждый день работаем, у нас нет выходных, поддерживаем актуальное наличие на сайте и отправляем посылки на следующий день. Также клиенты выбирают нас за обслуживание. Купив 1 раз, клиент на 99% останется доволен и будет нашим постоянным покупателем. Мы работаем на себя, а менеджеры крупных магазинов часто пренебрегают своими обязанностями и занижают качество обслуживания. Все наше УТП складывается из опыта покупок в других магазинах. Вспомните, когда и где вы покупали, запишите их недостатки на листочек и используйте это для себя. Перечислю некоторые из них: оповещение, упаковка/сборка бесплатно в чистой коробке и без тараканов внутри, товар обязательно должен быть чистым и именно тот, что заказывали, низкая индивидуальная стоимость доставки (ну не может 1 лампочка по доставке обходиться столько же, сколько люстра), быстрая сборка заказа, гарантия возврата и вообще ограничивать клиента нельзя ни в чем, желание клиента — закон, если клиент захотел оплатить через Paypal, то нужно завести там кошелек и принять оплату. Российский рынок до сих пор работает по совдеповским правилам, мы редко бьемся за клиентов, нам проще привлечь нового клиента, а вот на западе первая и даже вторая покупка чаще всего прибыли не приносят, поэтому и работают они гораздо качественнее.

 

Как устроен ваш рабочий день и как вы находите время на активное общение на нашем форуме? Кстати, большое вам спасибо от лица всего нашего сервиса за регулярную обратную связь.
 

Подъем в 6-7 утра, завтрак, записываю/дополняю в блокноте все свои дела и идеи на сегодня. Ну а дальше работать… В первой половине дня я как правило за компьютером, а после обеда помогаю складу отправить вчерашние заказы, курьерская доставка тоже на мне. Вообще день на день не похожи, очень разнообразные задачи, конечно, есть и рутинные, но многие из них уже даже удалось автоматизировать. Ближе к вечеру — дети, отдых и опять работать. Ложусь спать, как правило, в 12.
 

Форум — это инструмент в моей работе, удивительно, что многие пользователи не так активны, ведь там можно обсудить насущные проблемы, поделиться опытом и узнать много нового. Кстати, не только вы отмечаете мое взаимодействие и активность, я так работаю со всеми фирмами. Иногда у меня складывается впечатление, что я один только и предлагаю/обсуждаю с фирмой наши общие проблемы, часто именно у меня спрашивают, как лучше сделать или исправить ситуацию. Даже нашу почту я уже «достал», узнают меня по телефону, ну а что делать, работать-то нужно. Совсем недавно я исправил на почте ошибки расчета отправлений, в нашем регионе взимали неверную страховку с бандеролей и, конечно же, в большую сторону. В партионной программе также регулярно отлавливаем баги. А еще я один из первых, кто опробовал сервис онлайн-отправок otpravka.pochta.ru, свои замечания я, разумеется, туда уже написал и мне даже отвечали. Сервисом уже можно пользоваться, но там еще нет всех тарифов, только посылки.
 

Вообще, многие клиентоориентированные фирмы прислушиваются, ведь я практик и рассказываю о реальной работе, мои предложения часто берут на вооружение, например, сервис postiko, классно ребята работают, я попросил — они сделали. СДЕК в этом плане сложнее расшевелить, иногда просишь простую очевидную вещь, но обратной связи никакой, уверен, при должной конкуренции они «провалятся» в продажах.

 

Интернет-магазин — это ваша основная работа и единственный доход?
 

Да, конечно. Раньше я работал в организациях, это приносило стабильный доход, и работа у меня была непыльная, но когда доход от магазина в день превысил мой месячный оклад, я понял, что пора завязывать))) 

 

Если бы вам сегодня предложили работу в другой компании с окладом, который на 30% превышает ваш доход — согласились бы?

 

Ой, не знаю, свой бизнес — это безумно интересно и не скучно уж точно :) Вряд ли я бы согласился, я уже не смогу жить по-другому. Но если вернуть время вспять, то я бы еще 20 раз подумал перед открытием интернет-магазина, конечно, я скучаю по тихой размеренной жизни офисного сотрудника. И заметьте, про деньги я еще ничего не сказал, наверное, потому что с повышением уровня дохода я научился ценить другие вещи  —  семья, время, здоровье, свобода. Сейчас я могу в любое время сесть в машину и уехать, куда глаза глядят, это недоступно в компании с окладом. 

 

Расскажите о планах.
 

В планах, конечно же, только рост, возможно открытие офлайн-магазина или витрины, с переездом в МСК или Питер, но это скорее не планы, а мечты.

А в реальных планах хочу открыть еще как минимум один интернет-магазин с другой тематикой, скорее всего, рассчитанной на лето, но в сезон отпусков, мне кажется, все равно продаж особо не будет, ну попробуем. В нашей стране можно брать любой бизнес и пробовать, и плевать на конкуренцию: если вы любите свое дело и работаете честно, можно взять свою долю в любой сфере.  

 

Константин, было очень интересно. Спасибо за интервью. Успехов в бизнесе.