8 ситуаций, когда компании надо задумать о CRM-системе

Энциклопедия интернет-бизнеса. Глава 53.

Человеку свойственно ошибаться, забывать о договоренностях и опаздывать. Для обозначения всех этих безусловных свойств нашей природы даже придуман термин "человеческий фактор". К сожалению, нас нельзя просто так взять и запрограммировать делать одно и не делать другое — всегда будут исключения из правил. Их последствия, увы, могут оказаться неприятными для бизнеса: один не совершенный вовремя звонок может сорвать многомиллионную сделку. Как быть?

 

Поведение клиентов бывает таким же непредсказуемым, как и поведение сотрудников, при этом каждый требует особого внимания и персонального подхода. Когда конкуренция на рынке зашкаливает (в том числе на рынке труда), не принимать это во внимание просто невозможно. Именно поэтому необходимость автоматизации внутренних бизнес-процессов и активностей по работе с клиентами перестает быть риторическим вопросом. Облачные технологии — это доступный способ, помогающий вырваться вперед. Прибегнуть к нему рекомендуется тем компаниям, которые столкнулись с ситуациями, перечисленными в статье. Затягивание с внедрением CRM (автоматизированного решения для управления взаимоотношений с клиентами) для них может обернуться разладом в коллективе и падением продаж. Это подтверждают реальные истории клиентов "Мегаплана".
 

Ситуация 1. Расширение штата сотрудников
 

Когда бизнес растет, в отдел продаж требуются люди. Если приходит один новый человек, его адаптировать просто. А вот если предстоит найм сразу десяти-пятнадцати менеджеров, на первых порах возникает вопрос их обучения и контроля. Когда у вас CRM-система, с ее помощью легко ставить задачи онлайн и дистанционно смотреть, сколько клиентов обзвонил новенький сотрудник, всем ли отправил документы и не обещал ли ничем не оправданной скидки. В общем, вы всегда увидите, как каждый новый сотрудник справляется с работой и все ли делает как нужно. 

 

Пример из практики
Некоторое время назад на рынке успешно стартовала компания, поставляющая аналитические системы интернет-магазинам. Бизнес пошел в гору, поэтому планировалось увеличить персонал с 10 до 25 человек. Рабочие места укомплектовали, а про необходимость первое время отслеживать работу новичков как-то не вспомнили. Директор услышал разговор новых продавцов абсолютно случайно: Вова жаловался Мише, что уже замучился обзванивать "отточников". При этом заявками с сайта никто из них не занимался, и масса клиентов было упущено. В результате, руководителя отдела продаж уволили, а компания внедрила CRM-систему. 

Ситуация 2. Директор не может уйти в отпуск
 

Пользователи Мегаплана — это в основном малые и средние компании из 20–30 сотрудников, а также различные подразделения крупных предприятий. Как показывает опыт, в этих кругах часто встречается ситуация, когда на директоре "завязаны" все бизнес-процессы. Другими словами, директор становится заложником своего же бизнеса. Он не может уйти в отпуск, потому что "сейчас вот-вот наклюнется крупный проект", а потом случается "горячий сезон" и "замаячит сделка на миллион" — за оправданиями далеко ходить не надо, они у всех на слуху. 

 

Зачем мучиться, если автоматизированные системы позволяют контролировать дела, задачи и сделки из любой точки мира. Причем вам даже не обязательно брать в  поездку ноутбук, потому что все проблемы можно решать прямо в мобильном приложении. Оно устанавливается бесплатно и дублирует веб-версию. 

 

Пример из практики

Вот вам на десерт реальный случай. Время от времени мы анализируем географию наших пользователей. Даже составили виртуальную карту, показывающую, в каких регионах чаще всего используют нашу CRM. Так вот однажды мы были удивлены стабильным трафиком из Австралии. Кто-то с этого отдаленного континента работал в нашем облаке.

 

Мы предположили, что все-таки пользуются системой в России через австралийский прокси-сервер. Связались с пользователем и оказалось, что владелец российской компании удаленно контролирует бизнес, как будто находится в офисе. К слову, часто CRM приобретают, чтобы дать возможность акционерам отслеживать работу и финансовые результаты компании, находясь в других странах.
 

Ситуация 3. Вал обращений от сердитых клиентов
 

Насторожить должно уже то, что менеджер после беседы с клиентом судорожно ищет переписку в мессенджерах, где могла быть обещана скидка, например, в WhatsApp или Skype. А может быть, это был чат в Facebook или канал компании в Telegram? Кто-то из продавцов мог легкомысленно наобещать массу приятных бонусов, а потом взять больничный или вообще уволиться. В итоге клиенту выставляют стандартные условия, а менеджеру приходится оправдываться: "не передали информацию", "ваш менеджер в отпуске" или, что хуже всего, "такого не может быть". CRM-система помогает накапливать информацию о переговорах и сделках с клиентом. Любые договоренности фиксируются в его карточке из базы и помогают быстро восстановить ход событий, бесшовно передать клиента в зону ответственности нового менеджера и не выступить в неприглядном свете.
 

Ситуация 4. Свои базы у каждого менеджера
 

Довольно часто бывает, что в компании не ведется единая база клиентов. Менеджеры хранят списки контактов во всевозможных таблицах, часто не на общем диске или в облаке, а на личных компьютерах. Чем это грозит, многие в курсе, но продолжают рисковать, пока петух не клюнет. Как это случилось в одной начинающей IT-компании. Одна ее сотрудница Машенька очень плохо выполняла свои обязанности, опаздывала и уходила домой раньше всех. Руководство смотрело на это сквозь пальцы, потому что она сообщила, что "вот-вот должна дожать трех жирных клиентов". Когда же Машеньку наконец уволили, обнаружилось, что никто не знает не то что имен, но даже телефонов потенциальных клиентов. 

Ситуация 5. Отсутствие повторных продаж
 

Регулярно обзванивать клиентов, напоминать им о себе хотя бы раз месяц, а не в год — залог повторных продаж. Это в идеале, но в реальности ваши сотрудники могут даже не знать, что договор с клиентом просрочен: забыли, пропустили, не запланировали пролонгацию. Когда клиентов можно пересчитать по пальцам, несложно планировать коммуникации в таблице. Когда счет идет уже на десятки или сотни, таблица не поможет. Данные легко потерять и трудно найти. Чтобы не упустить время и позвонить клиенту вовремя, нужен календарь с напоминаниями, на котором легко распланировать дела онлайн. В CRM-систему такой календарь почти всегда уже встроен. Что удобно, руководители могут настроить автоматическое создание событий (например, звонков клиентам) и установить интервал между ними.
 

Ситуация 6. Постоянные совещания
 

CRM-система не отменяет регулярные встречи с коллегами по делу. Обмен мнениями в живом общении всегда идет только на пользу. Совещания превращаются в пустую трату времени в том случае, когда директор созывает их чуть ли не каждый день, чтобы получить отчеты и раздать очередную порцию поручений. Не проще ли автоматизировать рабочие процессы в CRM: там всегда видно, какие задачи решены, а какие нет и почему? Руководитель просто ставит задачу, выбирает ответственного за ее результат и устанавливает дедлайн. Если что-то пойдет не так, он всегда это увидит. 

Ситуация 7. Перекладывание ответственности на другого
 

Как это часто бывает? Собрались на совещание и приняли срочное решение. Время прошло, а ничего не сделано. При этом неясно, кто виноват, и все пеняют на других. В CRM-системе все задачи зафиксированы, у каждой из них только один ответственный за качество и сроки ее выполнения. Конечно, в задаче могут быть и соисполнители, но если процесс не был организован, это плохая работа ответственного.

 

Пример из практики

Во время очередного кризиса именно эта причина сподвигла одну небольшую веб-студию подключить себе CRM. Никто долго не мог понять, почему постоянно срываются сроки и кто в этом виноват. Или команда покрывала "слабое звено", или виноваты были все сразу. Что любопытно, установка CRM не вывела лентяя на чистую воду, зато сделала всех дисциплинированнее. Сотрудники перестали забывать о делах и начали более серьезно относиться к дедлайну. Ведь как только задача просрочена, она постоянно напоминает о себе. 

Ситуация 8. Ручная отправка писем клиентам
 

Наверняка вы тоже хоть раз занимались копированием адресов из таблиц с базой клиентов для коммерческой рассылки. Думаете, это прошлый век? Нет, такой анахронизм встречается по сей день. Некоторые директора отказываются от автоматизации рассылок, не понимая, сколько времени тратят подчиненные на ручной ввод. Чем хороша CRM-система? Она дает возможность сегментировать клиентов по различным признакам и проводить таргетированные рекламные кампании, эффективность которых будет на порядок выше спама, созданного вручную.

CRM для финансовой устойчивости бизнеса
 

Все случаи, представленные выше, как сигналы SOS о помощи, или, если хотите, проявления "человеческого фактора". Если вы нашли хотя бы один из них в своей компании, вам стоит поторопиться с выбором и внедрением CRM. В запущенном состоянии они могут привести к массовому оттоку, потере клиентов и даже банкротству бизнеса.

 

Негативное развитие событий лучше пресечь автоматизацией рабочих процессов и навсегда избавиться от опасности погрязнуть в рутине и однажды столкнуться с кражей клиентской базы. Внедрив CRM-систему Мегаплан, можно сразу избавиться от планировщиков, онлайн-календарей, мессенджера, файлохранилища и еще многих программ, на которые уходят деньги компании. Для начала можно целый месяц бесплатно тестировать наш продукт на практике.