Энциклопедия
бизнеса

Энциклопедия интернет-бизнеса. Глава 21.

Наш партнер, компания amoCRM, рассказывает о простых истинах лид-менеджмента и тонкостях выбора CRM.
amoCRM

Что такое CRM и какая от них польза?
Как бы удивительно это ни было, но под CRM-системой каждый может понимать совершенно разные вещи. Например, систему управления продажами/лидами/колл-центрами/заказами и счетами/проектами/продуктами/документооборотом/знаниями… Изначально CRM было неким общим решением, подразумевающим глобальную концепцию по ведению и работе с клиентами. Уже в дальнейшем стали выделяться какие-то более четкие направления, и сейчас мы можем выделить три типа решений, которые называются CRM:
  • Во-первых, это решение для лид-менеджмента, задача которого повысить конверсию из лида в покупателя. amoCRM — типичный  представитель данного класса.
  • Во-вторых, это решение для работы с клиентской базой — постоянными покупателями и их мотивацией. Сюда можно отнести различные программы лояльности: мили Аэрофлота, программы по карте Малина и прочее.
  • В-третьих, это системы для ведения проектной деятельности, управление тикетами, задачами и т.д. 
В среднем, по статистике, если спросить у 10 человек, что они понимают под термином CRM, то 7 из них выберут первый вариант решения, так как этот процесс встречается практически у всех. Решение для лид-менеджмента позволяет осуществлять целый ряд задач:
  • ведение учета всех потенциальных клиентов, сделок и действий по ним;
  • контроль за тем, как менеджеры работают с базой, ведут телефонные переговоры;
  • отслеживание динамики отдела, просмотр показателей менеджеров, планирование продаж для менеджеров;
  • учет конверсии в воронке продаж по этапам сделок, анализ и прогнозирование будущих продаж.
 

Кому нужны CRM-системы?
Зачастую предприниматели приходят к решению внедрить CRM-систему только тогда, когда бизнес уже активно наращивает обороты. Однако история про то, что CRM нужны только крупным компаниям — не более чем миф. Современный легкий софт позволяет начать отстраивать процессы даже тем, кто находится на начальной стадии развития своего бизнеса. Львиная доля наших клиентов — это малый и средний бизнес, который также можно разбить на 3 основные группы по опыту внедрения CRM-систем.
Первая группа клиентов думает, что если поставить себе CRM-систему, то сразу все начнет работать. Однако это совсем не так. CRM можно сравнить с тренажером. Если вы просто купите тренажер и поставите его в квартире, он не даст никакого результата. Тренажер, как и CRM — это лишь ваш помощник. Но только ваша работа позволит достичь желаемой цели.  Часто нашим пользователям приходится объяснять, помогать и отправлять к нашим партнерам, которые специализируются на построении отделов продаж. После того, как процесс приведен в норму (есть на бумаге регламенты, воронка продаж, скрипты, правила работы), можно подключать автоматизацию в виде CRM-системы. Хаос автоматизировать невозможно. Легкие системы по учету клиентов помогают быстро решить эти вопросы, а amoCRM в данном случае является лучшим помощником.
Вторая часть клиентов уже имеет формализованные бизнес-процессы — им понадобится незначительная кастомизация в рамках нашего API и виджетов.
Последняя треть — это те, кому действительно надо дорабатывать и подстраивать CRM-системы. Зачастую это происходит силами наших сертифицированных партнеров, которые имеют уже не один год практики по внедрению и интеграции с любыми сервисами и службами клиента внутри компании.

Кому не нужны CRM-системы?
Для любой розничной торговли нет смысла использовать CRM, так как контакты покупателей единовременны — их трудно зафиксировать. В таком бизнесе ставку надо ставить непосредственно на качество продукции и сервиса. Сюда же можно отнести любые бизнесы, которые не имеют четкой воронки, по которой необходимо провести клиента. Если же вы вкладываетесь в рекламу, покупаете лиды в интернете, то CRM поможет вам регламентировать процессы, разложить "по полочкам" действия менеджеров и увеличить продажи.

Актуальность CRM в условиях кризиса
Внедрение CRM-системы особенно актуально в условиях экономического кризиса, поскольку при снижении общего спроса усиливается важность работы с уже имеющимися клиентами и совершенствование системы управления продажами. CRM система создана, чтобы повысить качество обслуживания клиентов, а также она позволит разработать индивидуальную систему мотивации, по максимуму раскрывающую потенциал сотрудников компании. Если система автоматизирует ваши процессы и высвободит хотя бы 15% времени ваших продавцов, которое можно использовать для переговоров с клиентами и каждый из них заключит всего одну дополнительную сделку в месяц, то вы уже можете посчитать экономический эффект.
Сейчас девяносто девять из ста российских коммерсантов видят потенциал увеличения выручки в росте ценника и в увеличении входящего потока заявок. Люди просто вбухивают огромные деньги в рекламу и ждут, что их начнут на части разрывать заказами. И их разрывают — только вот прибыль не растет, потому что отдел продаж сливает лиды. Чтобы это продемонстрировать, мы решили проводить исследования.
Их идея очень проста. Мы берем какую-то популярную тематику, например, недвижимость/оптовиков/интернет-провайдеров, заходим на Яндекс, набираем поисковой запрос по теме и составляем списочек из 10-20 компаний, которые покупают рекламу на Директе дороже остальных. То есть они платят за привлекаемые лиды. Если компания покупает платные клики, посетителей, значит, она хочет увеличить продажи. Значит, ей нужны новые клиенты. И далее мы в качестве тайных покупателей проверяем, как обрабатывают наши заявки — с какой скоростью, насколько качественно. Хотя чаще вопрос стоит гораздо проще: "Обрабатывают ли вообще?". По итогам исследования не только пишем статью с "диагнозом" рынку, но и даем практические рекомендации. Нашими исследованиями мы просто хотим дать людям понять, что вложения в рекламу лишь генерируют поток лидов, в то время как число реальных покупателей остается низким. Чтобы потенциальный клиент заплатил за ту или иную услугу, необходимо построить грамотную модель коммуникации с ним — позвонить, записать номер, напомнить о себе спустя время, отправить рекламное письмо. Мы хотим, чтобы владельцы больших и маленьких компаний дорожили своими клиентами и качественно с ними работали.



Также читайте в энциклопедии бизнеса:

Поделиться новостью

Последние новости

Изменения в отображении Яндекс.Карт на сайтах

Компания Яндекс начала активно внедрять изменения в политику работы с картами, которые анонсировала в конце прошлого года. Теперь, чтобы на вашем сайте стабильно отображались Яндекс.Карты, показывающие адрес офиса или магазина, нужно передавать при подключении специальный API-ключ.

Организация мероприятий: от А до Я. Глава 1.

Наш сервис для организаторов мероприятий Nethouse.События активно развивается. Мы стараемся радовать пользователей постоянным увеличением функционала, а с сегодняшнего дня в новой рубрике "Организация мероприятий: от А до Я" будем говорить о тех шагах, которые стоит предпринять, чтобы польза от нашего сервиса была максимальной.

Nethouse.События: промокоды, модерация заявок, опции в форме и другие обновления

Наш сервис для организаторов мероприятий Nethouse.События недавно вышел из бета-тестирования и продолжает активно развиваться. Вот очередные обновления...

Nethouse.Продвижение: +900% поискового трафика для клиента за 3 месяца

Специалисты нашего сервиса Nethouse.Продвижение рассказывают о работе с сайтом kedy-star.ru и как удалось достичь +900% поискового трафика за 3 месяца...

Домен .ONLINE в подарок

Теперь вы можете получить домен в новой и практически свободной зоне .ONLINE на 1 год в подарок! Для этого достаточно оплатить 3 месяца тарифного плана "Мастер" или "Сайт"...

Новые тарифные планы

Мы изменили линейку тарифных планов и вынесли интернет-магазины в отдельный тариф. Мы также почти на 50% увеличили скидку при оплате за год. Сохранить текущий тарифный план "Мастер" или "Бизнес" легко. Достаточно оплатить его на любой выбранный вами срок до 25.09.19 включительно...

На всех мониторах страны.
На визитке каждого.