Все, что вы хотели знать о CRM

Энциклопедия интернет-бизнеса. Глава 21.

Наш партнер, компания amoCRM, рассказывает о простых истинах лид-менеджмента и тонкостях выбора CRM.

Что такое CRM и какая от них польза?
 

Как бы удивительно это ни было, но под CRM-системой каждый может понимать совершенно разные вещи. Например, систему управления продажами/лидами/колл-центрами/заказами и счетами/проектами/продуктами/документооборотом/знаниями… Изначально CRM было неким общим решением, подразумевающим глобальную концепцию по ведению и работе с клиентами. Уже в дальнейшем стали выделяться какие-то более четкие направления, и сейчас мы можем выделить три типа решений, которые называются CRM:
 

В среднем, по статистике, если спросить у 10 человек, что они понимают под термином CRM, то 7 из них выберут первый вариант решения, так как этот процесс встречается практически у всех. Решение для лид-менеджмента позволяет осуществлять целый ряд задач:
 

Кому нужны CRM-системы?
 

Зачастую предприниматели приходят к решению внедрить CRM-систему только тогда, когда бизнес уже активно наращивает обороты. Однако история про то, что CRM нужны только крупным компаниям — не более чем миф. Современный легкий софт позволяет начать отстраивать процессы даже тем, кто находится на начальной стадии развития своего бизнеса. Львиная доля наших клиентов — это малый и средний бизнес, который также можно разбить на 3 основные группы по опыту внедрения CRM-систем.
 

Первая группа клиентов думает, что если поставить себе CRM-систему, то сразу все начнет работать. Однако это совсем не так. CRM можно сравнить с тренажером. Если вы просто купите тренажер и поставите его в квартире, он не даст никакого результата. Тренажер, как и CRM — это лишь ваш помощник. Но только ваша работа позволит достичь желаемой цели.  Часто нашим пользователям приходится объяснять, помогать и отправлять к нашим партнерам, которые специализируются на построении отделов продаж. После того, как процесс приведен в норму (есть на бумаге регламенты, воронка продаж, скрипты, правила работы), можно подключать автоматизацию в виде CRM-системы. Хаос автоматизировать невозможно. Легкие системы по учету клиентов помогают быстро решить эти вопросы, а amoCRM в данном случае является лучшим помощником.
 

Вторая часть клиентов уже имеет формализованные бизнес-процессы — им понадобится незначительная кастомизация в рамках нашего API и виджетов.

Последняя треть — это те, кому действительно надо дорабатывать и подстраивать CRM-системы. Зачастую это происходит силами наших сертифицированных партнеров, которые имеют уже не один год практики по внедрению и интеграции с любыми сервисами и службами клиента внутри компании.

Кому не нужны CRM-системы?
 

Для любой розничной торговли нет смысла использовать CRM, так как контакты покупателей единовременны — их трудно зафиксировать. В таком бизнесе ставку надо ставить непосредственно на качество продукции и сервиса. Сюда же можно отнести любые бизнесы, которые не имеют четкой воронки, по которой необходимо провести клиента. Если же вы вкладываетесь в рекламу, покупаете лиды в интернете, то CRM поможет вам регламентировать процессы, разложить "по полочкам" действия менеджеров и увеличить продажи.

Актуальность CRM в условиях кризиса
 

Внедрение CRM-системы особенно актуально в условиях экономического кризиса, поскольку при снижении общего спроса усиливается важность работы с уже имеющимися клиентами и совершенствование системы управления продажами. CRM система создана, чтобы повысить качество обслуживания клиентов, а также она позволит разработать индивидуальную систему мотивации, по максимуму раскрывающую потенциал сотрудников компании. Если система автоматизирует ваши процессы и высвободит хотя бы 15% времени ваших продавцов, которое можно использовать для переговоров с клиентами и каждый из них заключит всего одну дополнительную сделку в месяц, то вы уже можете посчитать экономический эффект.
 

Сейчас девяносто девять из ста российских коммерсантов видят потенциал увеличения выручки в росте ценника и в увеличении входящего потока заявок. Люди просто вбухивают огромные деньги в рекламу и ждут, что их начнут на части разрывать заказами. И их разрывают — только вот прибыль не растет, потому что отдел продаж сливает лиды. Чтобы это продемонстрировать, мы решили проводить исследования.
 

Их идея очень проста. Мы берем какую-то популярную тематику, например, недвижимость/оптовиков/интернет-провайдеров, заходим на Яндекс, набираем поисковой запрос по теме и составляем списочек из 10-20 компаний, которые покупают рекламу на Директе дороже остальных. То есть они платят за привлекаемые лиды. Если компания покупает платные клики, посетителей, значит, она хочет увеличить продажи. Значит, ей нужны новые клиенты. И далее мы в качестве тайных покупателей проверяем, как обрабатывают наши заявки — с какой скоростью, насколько качественно.

Хотя чаще вопрос стоит гораздо проще: "Обрабатывают ли вообще?". По итогам исследования не только пишем статью с "диагнозом" рынку, но и даем практические рекомендации. Нашими исследованиями мы просто хотим дать людям понять, что вложения в рекламу лишь генерируют поток лидов, в то время как число реальных покупателей остается низким. Чтобы потенциальный клиент заплатил за ту или иную услугу, необходимо построить грамотную модель коммуникации с ним — позвонить, записать номер, напомнить о себе спустя время, отправить рекламное письмо. Мы хотим, чтобы владельцы больших и маленьких компаний дорожили своими клиентами и качественно с ними работали.