Блог Nethouse

Как из отзывов ваших клиентов генерировать темы для контента и инфоповоды

Отзывы — не просто способ, которым покупатели или клиенты сервиса могу выразить свое мнение о компании, но и мощный инструмент маркетинга для бренда. При правильном подходе даже негативные комментарии можно использовать для укрепления лояльности и привлечения клиентов. Как работать с отзывами и что именно с ними делать — читайте в материале от Екатерины Хиндикайнен, директора по продуктовому развитию Rookee.
 
Какими бывают отзывы и в чем их польза
 
Все рецензии клиентов можно разделить на положительные, отрицательные или нейтральные. Также следует классифицировать их на короткие («просто для галочки») и подробные. С маркетинговой точки зрения, наиболее полезными являются развернутые отзывы, при этом не так важно, положительные они или отрицательные. Положительные отзывы хороши по следующим причинам:
 
  • подтверждают качество продукта или услуги, укрепляя репутацию компании;
  • могут стать стимулом для новых покупателей, так как потенциальные клиенты склонны доверять рекомендациям других людей;
  • улучшают SEO, если публиковать их на различных платформах и партнерских сервисах.
  • содержат полезные комментарии о том, что именно нравится клиентам, и помогают компании лучше понимать свою аудиторию и улучшать свои продукты или услуги.
  • позволяют бренду поддерживать контакт с клиентами, благодарить их за покупки и демонстрировать заботу о них.
 
Дополнительно такие отзывы могут стать мотивацией для сотрудников, которые принимали участие в создании продукта или предоставлении услуги.
 
Какую пользу можно извлечь из отрицательных отзывов о компании?
 
Негативные комментарии, хотя и могут показаться нежелательными, также могут принести пользу. Обращаться с ними нужно осторожно: ни в коем случае не удалять отзыв и не банить пользователя — он может рассказать о вашей реакции на критику на других сайтах. Какие плюсы есть в негативе:
 
  • отрицательные отзывы часто указывают на конкретные проблемы и недостатки продукта или услуги. Использование такой обратной связи позволяет компании оперативно выявлять и исправлять свои недочеты;
  • негативные комментарии способны помочь компании определить слабые места в работе персонала и внести соответствующие изменения;
  • корректная обработка рецензий и решение проблем клиентов позволяют демонстрировать внимательность к обратной связи и готовность компании к улучшениям. Такой подход существенно снижает риск ухода аудитории к конкурентам.
 
Отрицательные отзывы могут стать уроком для сотрудников компании, помогая лучше понимать ожидания клиентов и повышать качество обслуживания.
 
Как использовать отзывы для создания контента
 
Чаще всего представители бренда просто кратко отвечают на отзывы, передают критическую информацию в отдел качества и на этом заканчивают работу с обратной связью. Однако это не всё, что можно сделать, польза отзывов на этом на заканчивается. Нужно также выполнить комплексный анализ полученных откликов и создать из них базу идей для контента. Алгоритм действий:
 
1. Соберите отзывы из всех доступных источников (отзовики, карты, специальные агрегаторы и каталоги, социальные сети, электронная почта и прямые обращения клиентов).
2. Разделите рецензии на категории (положительные, отрицательные, нейтральные), а также по формату (короткие, подробные).
3. Проведите анализ комментариев, зафиксируйте наиболее интересные и часто встречающиеся вопросы, проблемы или пожелания.
4. На основе этих данных создайте контент, который отвечает на вопросы клиентов, опровергает мифы о продукте, раскрывает непонятную аудитории информацию, обрабатывает возражения и т.д. Материалы можно оформить в виде статей, постов в соцсетях, видеообзоров, FAQ, руководств и т.д.
5. Разместите готовый контент на корпоративном сайте, в социальных сетях и на других платформах, где ваша целевая аудитория сможет его увидеть. Рассмотрите возможность использования платных рекламных каналов для распространения материалов.
6. Не забывайте отвечать на комментарии и следите за реакцией аудитории на ваш контент. Детальное изучение реакции аудитории позволит улучшать контент и строить более эффективные маркетинговые стратегии обработки отзывов в будущем.
 
Как еще можно использовать отзывы в контент-маркетинге
 
Далеко не на каждом сайте есть раздел с отзывами, а если и есть, то новые клиенты не всегда туда заходят. Чтобы улучшить видимость мнений, их можно вставлять цитатами или скриншотами в социальных сетях, статьях в блоге или видео. При этом важно правильно распределить их по контенту — избыток может быть хуже, чем недостаток. Рекомендации:
 
1. Вставьте отзывы клиентов непосредственно на страницы с описаниями продуктов или услуг. Это поможет потенциальным покупателям видеть мнения других людей прямо перед заключением сделки, что может повысить уровень доверия и конверсию.
2. Организуйте email-рассылку по базе клиентов. Включите отзывы в электронные письма — это поможет удержать внимание и укрепить доверие аудитории, а также предоставить ей полезную информацию от реальных пользователей продукта.
3. Вставляйте отзывы в баннеры, буклеты или другие маркетинговые материалы. Это усилит воздействие рекламы, показав, что продукт или услуга уже помогли другим людям.
4. Создайте раздел на сайте компании, посвященный отзывам клиентов. Здесь вы можете собрать все объемные рецензии. Не стесняйтесь копировать отзывы с других сайтов, указывая ссылки на источники. 
5. Приглашайте клиентов делиться своими мнениями в социальных сетях с использованием специальных хештегов или отмечая ваш бренд. При этом можно мотивировать участников, самостоятельно размещая уже существующие отзывы — это поможет части аудитории побороть стеснительность и решиться принять участие.
 
Основные правила использования отзывов в любом типе контента — ненавязчивость и честность. Мотивируйте покупателей на написание мнений через отдельные конкурсы и программы лояльности, награждайте их скидками или иными способами.
 
Отзывы — один из самых простых, но мощных маркетинговых инструментов. Если вы научитесь правильно обращаться с ними и не бояться негатива, они смогут сделать для бренда не меньше, чем платная рекламная кампания.
Поделиться новостью

Последние новости

Более 200 000 рублей на развитие сайта и бизнеса

В разделе "Скидки от партнеров" в панели управления мы собрали партнерские сервисы, которые помогут вам сократить издержки и создать условия для уверенного роста бизнеса. Среди них: Яндекс Директ, ВК Реклама, ЮKassa, банк Точка...

Спецпредложения на домены в 7 зонах и .ONLINE в подарок

Напоминаем о двух выгодных акциях по регистрации доменов. Получите домен в зоне .ONLINE на 1 год в подарок. Для этого достаточно оплатить 3 месяца тарифного плана "Сайт" или 1 месяц тарифного плана "Профессионал"...

"Брошенная корзина" — как вернуть покупателя на сайт

Многие интернет-магазины сталкиваются с таким явлением, как "брошенная корзина". Так называется ситуация, когда посетитель сайта побродил по каталогу, выбрал товары, добавив их в корзину, однако сам заказ фактически не сделал и с сайта ушел...

На всех мониторах страны.
На визитке каждого.
Создать сайт бесплатно