Интервью с пользователем: Алена Валиуллина

Продолжаем серию интервью с нашими пользователями. Кто они, как пришли в бизнес и как его развивают. Сегодня у нас в гостях Алена Валиуллина, владелец сайта o-decor.net на платформе Nethouse.

 

Расскажите о своем бизнесе. Как пришли в него?

 

Мы продаем лепной декор, включая напольные плинтусы, потолочные карнизы, 3D-панели и настенные молдинги. Наша компания — это семейный бизнес, где члены семьи работают вместе и по приглашению друг друга. Основатель бизнеса, Руслан, начал свое дело в 2008 году с небольшой точки на строительном рынке. В 2011 году к нему присоединился его младший брат Рустам (мой муж), так открылись еще две точки на разных рынках. Чтобы удовлетворить растущий спрос на онлайн-покупки, в 2015 году был запущен первый интернет-магазин. Рустам отвечает за интернет-проекты и московский филиал, а я с самого начала запуска первого сайта помогаю ему в качестве администратора ИМ и менеджера по онлайн-продажам, Руслан же отвечает за весь бизнес в целом.

С тех пор компания выросла: открыла оптовые филиалы в Казани (2018) и Туле (2021), увеличила штат до 31 сотрудника, обзавелась собственным автопарком грузовых машин и запустила шесть интернет-магазинов. Мы постоянно работаем над улучшением услуг, расширением ассортимента продукции и территории продаж, чтобы удовлетворить потребности своих клиентов.

 

Какие ключевые отличия вашего бизнеса от конкурентов и что делает его уникальным на рынке?

 

Строгое выполнение регламента производителей, наличие собственных складов, отсутствие демпинга, скорость доставки, дистрибуция и расширенная сеть по России для онлайн-продаж (оптом и в розницу).
 

Сколько времени заняло создание сайта? Кто сейчас занимается его поддержкой и наполнением?
 

На создание первого сайта ушло порядка четырех месяцев, на второй сайт — не более трех, на третий сайт — почти два года и т.д. Количество времени наполнения сайта напрямую зависит от ассортимента бренда. Скажем, у одного поставщика всего 150 товаров, а у другого их 2000. Я сама пишу оригинальные тексты к товарам, создаю карточки, настраиваю SEO, а Рустам занимается рекламой и продвижением.
 

Как вы привлекаете клиентов? Какие каналы продвижения пробовали, что работает лучше всего?
 

Яндекс.Директ, Яндекс.Бизнес, карточки организации на Яндекс.Картах, 2ГИС, Google картах, SEO, работа с дизайнерами и застройщиками. На сегодняшний день лучше всего товары продаются на маркетплейсах, поэтому 60% оборота компании теперь именно оттуда. На втором месте по привлечению клиентов наши постоянные дизайнеры, которые сами приводят к нам покупателей (~20% оборота).

Какой способ оплаты заказов клиенты выбирают чаще всего?

 

У нас каждые пару лет меняется популярный способ оплаты от клиентов. Например, в 2020-2021 году чаще всего платили наличными, в 2022 поголовно оплачивали картой по терминалу при получении, а в 2023-2024 большинство уже платит на сайте онлайн или по сформированной ссылке.

 

Случались ли конфликтные ситуации с клиентами? Как решали их?

 

Да, конечно, случались. И самый частый конфликт возникает из-за того, что строители заказчика теряют товар, а заказчику говорят, что доставки товара вовсе не было (или не довезли весь товар). Приходится разбираться детально, искать по видео- и фотосъемке процесс сборки заказа, погрузки в машину, прослушивать разговоры с покупателем. В конечном итоге, товар находится самими строителями при тщательном осмотре (оказывается, не туда положили, забыли занести в квартиру и т.п.).

 

Используете ли вы обратную связь от покупателей для улучшения содержания сайта? Можете привести примеры, как обратная связь оформилась в конкретные изменения или новые товары?

 

Да, используем. И делали это уже не раз. Например, нам указывали на неверную цену товара или неправильные размеры. Мы исправляли моментально. Все-таки присутствует человеческий фактор, и его не избежать. Из пожеланий — добавление услуги подъема до квартиры, более жесткая упаковка товаров. И такие пожелания мы не только всегда учитываем, но еще и уточняем у покупателей сами, тем самым повышая качество сервиса и уровень обслуживания.

 

Как вы используете онлайн-чат для улучшения взаимодействия с клиентами и повышения уровня обслуживания на вашем сайте?

 

Чат у нас используется только для консультации по какому-то товару или для оформления заказа, когда потенциальный покупатель обратился сам. Навязывающие сообщения или всплывающие окна мы не используем, потому что считаем, что такие действия являются агрессивными и отпугивающими. Стараемся совсем не использовать триггеры.

 

Каковы основные функции личного кабинета на вашем сайте? Как они помогают пользователям управлять своими заказами и личной информацией?

 

У нашего покупателя в основном разовая покупка, максимум две, если чего-то не хватило и нужно докупить. Поэтому покупателям нет необходимости создавать личные кабинеты в наших интернет-магазинах.

 

Следите ли вы за обновлениями Nethouse? Если да, то какие вы использовали на своем сайте за последнее время?

 

Да, безусловно. Из последних изменений на сайте обозначу добавление модуля доставки СДЭК и включение способа оплаты наложенным платежом.

 

Были ли моменты или события, которые вы могли бы выделить как определяющие в истории вашего бизнеса?

 

Первым ключевым моментом, думаю, можно выделить работу с одним крупным застройщиком премиального ЖК в 2018-2019 годах. Продажи за два года составили порядка 100 млн. руб. на этот объект. К слову, мы до сих пор поставляем в этот ЖК лепнину частным лицам, кто не покупал квартиру с чистовой отделкой и до сих пор не закончил ремонт. Вторым определяющим моментом стала пандемия. Строительно-отделочные материалы входили в список товаров первой необходимости. Ох, как мы бомбили три месяца, пока все люди сидели по домам. Чем им еще заняться, как не ремонтом? Работа с заказами велась сутками напролет без отдыха, а доставки были с раннего утра и до поздней ночи. Март 2020 года показал самые высокие продажи: оборот в ИМ составил 12 млн, а по всей компании — 83 млн.

Что самое сложное в вашей работе? Что изменилось за последние 2-3 года?

 

Сейчас основная часть работы (90%) — это оформление заказов, логистика и закупка материалов, поэтому на продвижение/улучшение уже как-то не остается времени. Так как каждый сотрудник работает на пределе своих возможностей, нам пришлось открыть вакансию для увеличения штата менеджеров по продажам. Самое сложное, наверное — успевать следить за тенденциями и вовремя их внедрять; обрабатывать большой объем заказов из-за нехватки кадров.

 

Какие у вас планы по дальнейшему развитию и расширению сайта?

 

Перестроить каталог продукции по совершенной другой фильтрации товаров, обновить все карточки товаров до современного уровня, обновить SEO согласно текущим требованиям поисковых систем.

 

Традиционный последний вопрос — что пожелаете своим коллегам-предпринимателям из Nethouse?

 

Постоянно изучать и тестировать новые способы продаж, следить за статистикой рынка, анализировать своих конкурентов. Задавайте себе вопросы: что у конкурентов продается лучше и почему? Что нужно сделать, чтобы обогнать конкурента? Думаю, именно благодаря такому анализу наша компания так поднялась и продолжает уверенно расти.

 

P.S. Если вы хотите стать героем рубрики, напишите на pr@nethouse.ru с указанием адреса сайта и краткого рассказа о себе и своем бизнесе.