Онлайн-консультант на сайте: опыт наших клиентов

Как показывает практика, самым популярным виджетом на сайтах нашей платформы является онлайн-консультант. Jivo и Webim, например, можно подключить в несколько кликов мыши в панели управления. Мы провели опрос клиентов и выяснили, как давно на их сайте установлен онлайн-консультант, действительно ли с его помощью можно увеличить продажи, какое количество обращений поступает и кто на них отвечает.
 

Александр Голиков, коммерческий директор сайта спортана.рф: 

"Пользуемся онлайн-консультантом JivoSite с июня 2015. Все очень удобно, никаких сбоев в работе не наблюдали. Существует возможность использования в бесплатном и платном варианте. Что касается изменений в объемах продаж, скажу так — после общения через онлайн-консультант довольно часто клиент оформляет заказ через сайт или почту. Около 15% клиентов, которые реально интересуются нашими товарами, используют сервис в той или иной степени. Общается с клиентами в основном наш менеджер по продажам. Он обладает необходимыми знаниями для квалифицированной консультации. Важно, что по итогам общения с клиентами через JivoSite есть возможность проанализировать, какие вопросы чаще всего интересуют клиентов. Для аналитики это очень важный аспект". 

 

Вера Патрусова, директор по маркетингу сайта unclebeard.ru: 

"Используем онлайн-консультант на сайте около года. Все нравится. Это дополнительные точки контакта с нашими клиентами. С помощью сервиса мы общаемся с ними через популярные мессенджеры. Объем продаж после установки онлайн-консультанта на сайт увеличился примерно на 30%. Ежедневно поступает от 5 до 15 обращений, на которые отвечают наши менеджеры. Мы стараемся разговаривать на языке клиента. Пример из жизни — недавно долго вели беседу с клиентом, не могли никак разговорить. Но менеджер поинтересовался, почему клиент долго отвечает, а клиент сказал, что играет в игру WarCraft. На что наш менеджер написал "За орду", и разговор пошел".

 

Алексей Новиков, владелец сайта tablet66.ru: 

"Около года назад мы начали использовать сервис "онлайн-консультант на сайте". По установке и настройке никаких вопросов не возникло. Все было сделано в считанные минуты. За общение с посетителями у нас отвечает менеджер по работе с клиентами. Количество вопросов в день около 15-20, из них в реальные продажи переходит процентов 5-10%. В силу нашей специфики, а мы занимаемся компьютерной техникой и расходными материалами для оргтехники, иногда людям проще написать, чем позвонить или тем более заказать, так как всегда есть сомнения, подходит ли этот картридж к данному принтеру и будет ли эта "память" работать с данной "материнкой". Сервисом я доволен, так как он позволил нам привлечь дополнительных клиентов. Рекомендую всем использовать". 

 

Александр Бугоец, администратор сайта nozhi36.ru: 

"Онлайн-консультант используем для привлечения клиентов с августа 2015 года. За это время с его помощью было привлечено много клиентов, которые из "холодных" переходили в стадию "горячих". Сразу после его установки продажи выросли на 20-30%. В день происходит в среднем 40-50 диалогов между администратором сайта и клиентом. Самый главный плюс в онлайн-консультанте — живое общение. Если в процессе диалога мы чувствуем, что клиент "не дозрел" до покупки, то в ход идут предложения о скидках или доставки за наш счет, а после этого сразу просим указать свои данные и через несколько минут клиент получает на свой e-mail заказ и счет на оплату. Еще онлайн-консультант помогает рассчитать цену клика и выбор ставок в рекламе по количеству посетителей на нашем сайте. Отличный помощник в продажах".

 

Евгений Прошунин, руководитель сайта mama-196.ru: 

"Онлайн-консультант на сайте используем около 3 месяцев. В большинстве случаев это удобно. Вот несколько причин почему: 

Не сказал бы, что после подключения консультанта объем продаж повысился, но поскольку посетители хотят пользоваться всем бесплатным по максимуму, обращения есть. Зачем им тратить деньги на своем телефоне и время, если можно написать и получить ответы на все вопросы. При этом необязательно, что они купят у вас. Отвечает на вопросы посетителей всегда менеджер. Начиная от актуальности цены и наличия товара до просчета доставки по РФ и консультации по всем возможным характеристикам. Хорошо то, что через наш онлайн-консультант можно отправлять файлы, например, договор. Самое главное, что мы поняли — клиенты нетерпеливы. Если не успеешь ответить в ту же секунду, как они написали — потеряешь их".

 

Станислав, команда сайта pguards.ru:

"Онлайн-консультант Webim для нашего магазина музыкального оборудования мы подключили сразу же, как только Nethouse предоставил эту возможность в 2013 году. После этого мы заметили рост количества заявок и общих продаж с сайта. Даже замеряли разницу, но сейчас трудно сказать, какая точно это величина. Три года назад было около 10-20% увеличения количества запросов. К примеру, в октябре 2016 через онлайн-консультант поступало 5-6 запросов в день, в которых были реальные вопросы. Все заявки обрабатывают менеджеры магазина, в зависимости от своей загруженности. Недавно мы добавили в автоматическое сообщение информацию об акции для наших покупателей. Результаты этого действия нас радуют, несколько заказов мы получили именно благодаря такому оповещению посетителей сайта".

Алина Байборина, команда сайта skipshop.ru:

"Используем онлайн-чат JivoSite более полутора лет. Для нас это один из доступных и эффективных каналов коммуникации. Сейчас наблюдается изменение трендов в способах общения с клиентами — интернет-коммуникации и соц.сети диктуют свои правила: личное общение (в т.ч. по телефону) заменяет переписка через мессенджеры и онлайн-чаты. Люди стали больше писать, чем звонить, все мы стали более интровертами, чем раньше. Покупатели, пообщавшиеся онлайн с оператором, в большинстве своем более охотно делают заказы и оплачивают их, так как часть вопросов по оплате и доставке уже снята, и контакт с магазином уже произошел. Вообще, момент оплаты из регионов является краеугольным камнем для работы нашего интернет-магазина, так как два года назад мы сознательно отказались от наложенного платежа, и все заказы теперь доставляются на условиях полной предоплаты, поэтому оператор онлайн-чата снимает посредством диалога с потенциальным покупателем его сомнения. Самые интересные случаи из нашего опыта использования — это продажа наших товаров иностранцам. Если вы (или ваш менеджер) владеете английским языком, то это большой плюс. Часто иностранцы, гости столицы, оформляли заказы прямо через чат с оператором, и мы осуществляли для них доставку в Москву. Еще интереснее были случаи, когда у нас заказывали товар покупатели из других стран (Турция, Австрия, Германия, Сингапур). Таким образом, благодаря этому сервису мы приобщились к трансграничной торговле и даже приобрели постоянных покупателей".

 

Андрей, команда сайта 1-turnik.ru:

"К нашему сайту интернет-магазина турников и шведских стенок 1-turnik.ru онлайн-консультант JivoSite был подключен сразу же, как только такая возможность появилась в Nethouse. Первоначально использовали бесплатную версию. Обращений поступает немного. Следует отметить, что онлайн-консультант, как правило, привлекает клиентов, которые не являются "горячими" или которым требуется уточнение какой-либо информации о товаре (наличие, точные размеры), или, например, о стоимости доставки. Зачастую онлайн-консультантом пользуются в явно нерабочее время — поздно вечером, или даже заполночь. Звонить в это время не принято, даже на если номер 8-800... и написано "круглосуточно". Все-таки интернет магазин — не служба такси по вызову. Запомнился случай, когда посетительница нашего сайта искала шведскую стенку для ребенка в час ночи и написала в чат. Поскольку панель чата всегда запущена у меня на домашнем компьютере, я сразу же ответил, что интересующие ее шведская стенка и мат есть в наличии и мы можем привезти их уже в 9-10 утра. Утром клиентка была обрадована такой оперативной доставкой своего заказа. А ведь позвонить в час ночи она бы точно не решилась".