Все новости 24 июля 2023 Все теги

Работа с репутацией в сети: как работать с отзывами без помощи агентств?

Энциклопедия интернет-бизнеса. Глава 86.

Положительная репутация бренда в сети — серьезное конкурентное преимущество, которое позволяет компании привлекать новых клиентов, повышать доверие пользователей и увеличивать объем продаж. Исследования показывают, что 42% пользователей основывают свое решение о покупке на отзывах.

Работать над онлайн-репутацией бренда можно при помощи специальных сервисов либо привлекая агентство, либо своими силами.

В этом материале от команды сервиса для продвижения бизнеса Rookee мы рассмотрим, что и как можно делать самостоятельно на благо репутации вашего проекта.

Как найти отзывы о своей компании в Интернете?

Мониторинг отзывов важен и для улучшения качества обслуживания и сбора данных о клиентах. Более того, отслеживание упоминаний бренда на внешних платформах позволяет формировать доверительные отношения с целевой аудиторией, анализировать сильные и слабые стороны продукции.

Управление репутацией компании в поисковых системах, известное как SERM (Search Engine Reputation Management), — первый шаг в работе с онлайн-имиджем. Для этого существуют специальные платные сервисы, но с мониторингом упоминаний бренда можно справиться самостоятельно, особенно если у вас малый или средний бизнес, и количество упоминаний ограничено несколькими десятками в месяц. В этом материале мы рассмотрим именно бесплатные способы самостоятельного отслеживания упоминаний.

1. В поисковых системах

Чтобы найти отзывы о вашей компании в поисковых системах, первым делом составьте список ключевых слов или фраз, которые клиенты могут ввести в поисковую строку. В этот список включите следующую информацию:

название бренда;
названия уникальных продуктов вашей компании;
ФИО руководителя или других известных сотрудников.

К каждому запросу попробуйте добавить слова "отзывы" или "обсуждение". Внимательно изучите результаты выдачи: именно так их видят ваши потенциальные клиенты при вводе аналогичной фразы. Для каждого выбранного запроса рекомендуется просмотреть по крайней мере две первых страницы выдачи.

Начните проводить такой мониторинг отзывов регулярно. Для удобства вы можете выставить в поисковиках фильтр по времени показываемых публикаций. Например, можно посмотреть результаты только за сутки, за неделю или за месяц.

А чтобы упростить процесс отслеживания отзывов, мы рекомендуем завести карточки компании на платформах-отзовиках, таких как Irecommend и Otzovik, а также на тематических площадках, например, на kudago.com, если ваш бизнес – в сфере развлечений, или prodoctorov.ru, если вы предоставляете медицинские услуги.

Не менее важно создать раздел отзывов на вашем собственном сайте для удобства общения с клиентами. Таким образом вы будете знать список сайтов, которые есть смысл проверить, и изучение поисковой выдаче станет гораздо быстрее.

2. В социальных сетях

Не менее важно отслеживать репутацию компании в популярных социальных сетях.

ВКонтакте запрос вводится в строку поиска на главной странице. Заранее подберите ключи для поиска, добавьте название бренда для получения более точных результатов. Для просмотра только публикаций с вашим упоминанием необходимо выбрать в категориях справа поиск по новостям. Иногда поиск работает некорректно, и не все записи соответствуют запросу. В этом случае придется самостоятельно фильтровать информацию и искать упоминания именно вашей компании.

В других соцсетях поиск работает по похожему принципу. Например, в Твиттере: здесь поиск по записям работает более точно и по введенным ключам выдаются последние обсуждения и посты с соответствующими упоминаниями.

3. С помощью Google Alerts

Google предлагает бесплатный сервис оповещений, который позволяет отслеживать упоминания бренда. Чтобы настроить оповещения в Google Alerts необходимо совершить следующие действия:

перейдите на страницу Google Alerts;
в соответствующем поле введите тему, на которую вы хотите подписаться. Можно ввести название вашего бренда в сочетании со словом "отзывы" или выбрать запрос, связанный с тематикой вашего бизнеса вместе со словом "обсуждение".
выберите частоту получения уведомлений, типы сайтов для отображения и другие параметры, которые вам интересны.

При появлении новых упоминаний вашего бренда в сети вы будете получать уведомления на электронную почту.

Что делать с найденными отзывами?

1. Работа с негативом

Для поддержания репутации необходимо обрабатывать каждый негативный отзыв и отвечать на критику как можно быстрее. В ответе важно продемонстрировать, что вы внимательно изучили ситуацию, и объяснить, какие шаги вы предприняли, чтобы предотвратить повторение подобных проблем. Если ситуация того требует, попросите клиента дать вам второй шанс и предложите ему скидку на следующую покупку. Учтите: скидка может спасти вас от потери постоянного клиента, поэтому разумнее ее дать, нежели поскупиться.

При открытом конфликте стоит попытаться уладить его лично с тем человеком, которого не удовлетворила ваша продукция или услуга. Предложите ему позвонить на вашу горячую линию или оставить свои контактные данные для разрешения ситуации. Если вам удастся восстановить доверие клиента, попросите его удалить негативный отзыв или добавить комментарий о разрешении конфликта.

Если же вы убеждены, что негативный комментарий о вас представляет собой умышленную клевету, например, со стороны конкурентов, стоит обратиться к администрации площадки, на которой размещен отзыв, с просьбой удалить фейковый отзыв.

2. Использование обратной связи

Любые упоминания бренда в сети могут стать инструментом для улучшения качества обслуживания. Для удобства сбора полезной информации можно создать специальную таблицу, в которую будут вноситься данные:

информация о клиентах для лучшего представления о целевой аудитории продукта (их пол, возраст или другие интересующие вас параметры);
положительные отклики о вашей продукции или сервисе: что нравится потребителям и может стать вашим конкурентным преимуществом;
выявленные недостатки продукции или сервиса, которые стоит проработать.

В самом начале работы с отзывами данных может быть слишком много, и заполнение такой таблицы может занять некоторое время. Но в будущем она поможет увидеть, какие действия необходимы для успешного развития вашего бизнеса.

4 частых ошибки при работе с репутацией

При самостоятельной работе над репутацией многие компании совершают ошибки, которые не стоит повторять:

удалять негативные отзывы, не проверив их правдивость. Если отзыв был оставлен реальным клиентом, которому не понравилось обслуживание, после удаления отзыва на одной площадке, он, скорее всего, оставит новый отзыв на другой платформе. Старайтесь разбираться в ситуации, чтобы не увеличивать масштаб проблемы;
общаться с шутниками и "троллями" в комментариях. Вложение времени и усилий в такие дискуссии не несет пользы, а может и вовсе вызвать негативное впечатление о вашей компании у аудитории;
использовать шаблонные ответы на отзывы. Проявите внимание к опыту клиента. Это покажет, что вы заботитесь о своей аудитории, а значит укрепит ее лояльность;
не предлагать довольным клиентам оставить отзыв. Большинство людей склонны оставлять обратную связь только в случае негативного опыта, поэтому важно мотивировать лояльных покупателей упоминать ваш бренд в сети. Сделайте процесс получения положительных отзывов о вашем бизнесе простым и удобным.

Поделиться новостью

Работа с репутацией в сети: как работать с отзывами без помощи агентств?

Последние новости

Масштабная онлайн-конференция Nethouse уже через 8 дней

Черная пятница: зачем бизнесу распродажа и как ее грамотно использовать + бонусы на запуск рекламы

Nethouse.События: новые отзывы организаторов мероприятий

Сравнение Nethouse и Tilda