Язык: Русский

Онлайн-консультант на сайте: опыт наших клиентов

12 декабря 2016
Как показывает практика, самым популярным виджетом на сайтах нашей платформы является онлайн-консультант. JivoSite и Webim, например, можно подключить в несколько кликов мыши в панели управления. Мы провели опрос клиентов и выяснили, как давно на их сайте установлен онлайн-консультант, действительно ли с его помощью можно увеличить продажи, какое количество обращений поступает и кто на них отвечает.
Онлайн-консультант на сайте: опыт наших клиентов
Александр Голиков, коммерческий директор сайта спортана.рф
"Пользуемся онлайн-консультантом JivoSite с июня 2015. Все очень удобно, никаких сбоев в работе не наблюдали. Существует возможность использования в бесплатном и платном варианте. Что касается изменений в объемах продаж, скажу так — после общения через онлайн-консультант довольно часто клиент оформляет заказ через сайт или почту. Около 15% клиентов, которые реально интересуются нашими товарами, используют сервис в той или иной степени. Общается с клиентами в основном наш менеджер по продажам. Он обладает необходимыми знаниями для квалифицированной консультации. Важно, что по итогам общения с клиентами через JivoSite есть возможность проанализировать, какие вопросы чаще всего интересуют клиентов. Для аналитики это очень важный аспект". 
 
Вера Патрусова, директор по маркетингу сайта unclebeard.ru
"Используем онлайн-консультант на сайте около года. Все нравится. Это дополнительные точки контакта с нашими клиентами. С помощью сервиса мы общаемся с ними через популярные мессенджеры. Объем продаж после установки онлайн-консультанта на сайт увеличился примерно на 30%. Ежедневно поступает от 5 до 15 обращений, на которые отвечают наши менеджеры. Мы стараемся разговаривать на языке клиента. Пример из жизни — недавно долго вели беседу с клиентом, не могли никак разговорить. Но менеджер поинтересовался, почему клиент долго отвечает, а клиент сказал, что играет в игру WarCraft. На что наш менеджер написал "За орду", и разговор пошел".
 
 
Алексей Новиков, владелец сайта tablet66.ru
"Около года назад мы начали использовать сервис "онлайн-консультант на сайте". По установке и настройке никаких вопросов не возникло. Все было сделано в считанные минуты. За общение с посетителями у нас отвечает менеджер по работе с клиентами. Количество вопросов в день около 15-20, из них в реальные продажи переходит процентов 5-10%. В силу нашей специфики, а мы занимаемся компьютерной техникой и расходными материалами для оргтехники, иногда людям проще написать, чем позвонить или тем более заказать, так как всегда есть сомнения, подходит ли этот картридж к данному принтеру и будет ли эта "память" работать с данной "материнкой". Сервисом я доволен, так как он позволил нам привлечь дополнительных клиентов. Рекомендую всем использовать". 
 
Александр Бугоец, администратор сайта nozhi36.ru
"Онлайн-консультант используем для привлечения клиентов с августа 2015 года. За это время с его помощью было привлечено много клиентов, которые из "холодных" переходили в стадию "горячих". Сразу после его установки продажи выросли на 20-30%. В день происходит в среднем 40-50 диалогов между администратором сайта и клиентом. Самый главный плюс в онлайн-консультанте — живое общение. Если в процессе диалога мы чувствуем, что клиент "не дозрел" до покупки, то в ход идут предложения о скидках или доставки за наш счет, а после этого сразу просим указать свои данные и через несколько минут клиент получает на свой e-mail заказ и счет на оплату. Еще онлайн-консультант помогает рассчитать цену клика и выбор ставок в рекламе по количеству посетителей на нашем сайте. Отличный помощник в продажах".
 
Евгений Прошунин, руководитель сайта mama-196.ru
"Онлайн-консультант на сайте используем около 3 месяцев. В большинстве случаев это удобно. Вот несколько причин почему: 
  • видна ссылка страницы входа на наш сайт — соответственно можно отследить, из поисковой системы, по рекламе или соцсети; 
  • видно местоположение — удобно при расчете доставки; 
  • есть возможность подключить различные каналы связи, такие как Viber, ВКонтакте, Facebook. 
Не сказал бы, что после подключения консультанта объем продаж повысился, но поскольку посетители хотят пользоваться всем бесплатным по максимуму, обращения есть. Зачем им тратить деньги на своем телефоне и время, если можно написать и получить ответы на все вопросы. При этом необязательно, что они купят у вас. Отвечает на вопросы посетителей всегда менеджер. Начиная от актуальности цены и наличия товара до просчета доставки по РФ и консультации по всем возможным характеристикам. Хорошо то, что через наш онлайн-консультант можно отправлять файлы, например, договор. Самое главное, что мы поняли — клиенты нетерпеливы. Если не успеешь ответить в ту же секунду, как они написали — потеряешь их".
 
Станислав, команда сайта pguards.ru:
"Онлайн-консультант Webim для нашего магазина музыкального оборудования мы подключили сразу же, как только Nethouse предоставил эту возможность в 2013 году. После этого мы заметили рост количества заявок и общих продаж с сайта. Даже замеряли разницу, но сейчас трудно сказать, какая точно это величина. Три года назад было около 10-20% увеличения количества запросов. К примеру, в октябре 2016 через онлайн-консультант поступало 5-6 запросов в день, в которых были реальные вопросы. Все заявки обрабатывают менеджеры магазина, в зависимости от своей загруженности. Недавно мы добавили в автоматическое сообщение информацию об акции для наших покупателей. Результаты этого действия нас радуют, несколько заказов мы получили именно благодаря такому оповещению посетителей сайта".

Алина Байборина, команда сайта skipshop.ru:
"Используем онлайн-чат JivoSite более полутора лет. Для нас это один из доступных и эффективных каналов коммуникации. Сейчас наблюдается изменение трендов в способах общения с клиентами — интернет-коммуникации и соц.сети диктуют свои правила: личное общение (в т.ч. по телефону) заменяет переписка через мессенджеры и онлайн-чаты. Люди стали больше писать, чем звонить, все мы стали более интровертами, чем раньше. Покупатели, пообщавшиеся онлайн с оператором, в большинстве своем более охотно делают заказы и оплачивают их, так как часть вопросов по оплате и доставке уже снята, и контакт с магазином уже произошел. Вообще, момент оплаты из регионов является краеугольным камнем для работы нашего интернет-магазина, так как два года назад мы сознательно отказались от наложенного платежа, и все заказы теперь доставляются на условиях полной предоплаты, поэтому оператор онлайн-чата снимает посредством диалога с потенциальным покупателем его сомнения. Самые интересные случаи из нашего опыта использования — это продажа наших товаров иностранцам. Если вы (или ваш менеджер) владеете английским языком, то это большой плюс. Часто иностранцы, гости столицы, оформляли заказы прямо через чат с оператором, и мы осуществляли для них доставку в Москву. Еще интереснее были случаи, когда у нас заказывали товар покупатели из других стран (Турция, Австрия, Германия, Сингапур). Таким образом, благодаря этому сервису мы приобщились к трансграничной торговле и даже приобрели постоянных покупателей".
 
Андрей, команда сайта 1-turnik.ru:
"К нашему сайту интернет-магазина турников и шведских стенок 1-turnik.ru онлайн-консультант JivoSite был подключен сразу же, как только такая возможность появилась в Nethouse. Первоначально использовали бесплатную версию. Обращений поступает немного. Следует отметить, что онлайн-консультант, как правило, привлекает клиентов, которые не являются "горячими" или которым требуется уточнение какой-либо информации о товаре (наличие, точные размеры), или, например, о стоимости доставки. Зачастую онлайн-консультантом пользуются в явно нерабочее время — поздно вечером, или даже заполночь. Звонить в это время не принято, даже на если номер 8-800... и написано "круглосуточно". Все-таки интернет магазин — не служба такси по вызову. Запомнился случай, когда посетительница нашего сайта искала шведскую стенку для ребенка в час ночи и написала в чат. Поскольку панель чата всегда запущена у меня на домашнем компьютере, я сразу же ответил, что интересующие ее шведская стенка и мат есть в наличии и мы можем привезти их уже в 9-10 утра. Утром клиентка была обрадована такой оперативной доставкой своего заказа. А ведь позвонить в час ночи она бы точно не решилась".
На всех мониторах страны.
На визитке каждого.

Загрузите приложение Nethouse